La politique client menée par les experts-comptables engendre un déséquilibre entre prospérité et bien-être au sein des cabinets. Dans son exposé, "Acquisition de clients et positionnement attirez-vous les bons clients ?", lors de Taxville 2023, Jeroen Meens (consultant indépendant) nous indiquait comment retrouver un équilibre.
Un trop grand nombre d’experts-comptables acceptent de nouveaux clients sans se demander s’ils entrent dans les compétences, services et stratégies du cabinet. Cette situation entraîne toutes sortes de problèmes qui influencent négativement l’efficacité et la rentabilité du cabinet. Nous nous penchons sur deux de ces problèmes :
Augmentation de la charge de travail des experts-comptables : trois piliers
1. Opérationnel
- Les mauvais payeurs sont tolérés, ce qui donne lieu à des goulets d’étranglement.
- Les clients qui refusent de fournir leurs documents au format numérique, ce qui entraîne des retards.
En raison d’une augmentation de la charge de travail, les formations sont mises de côté. Les experts-comptables doivent rattraper le temps perdu (nombreuses heures) et délaissent donc certaines formations importantes, comme le développement de compétences non techniques (soft skills), qui leur permettent de donner de meilleurs conseils.
2. Tactique
- On fournit les mêmes services à chaque type de client.
- Il y a un décalage entre les besoins et les nécessités des clients.
Le management n’accorde pas suffisamment d’attention à la politique client. Chaque client est soumis au même processus, alors qu’il existe des approches plus efficaces.
3. Stratégique
- La plupart des cabinets d’expertise comptable ne font pas de choix fondamentaux quant au type de cabinet qu’ils entendent devenir. Leur profil manque de clarté.
- « L’indépendant à titre complémentaire d’aujourd’hui est la PME de demain. »
Trop souvent, pour les experts-comptables, un nouveau client est vu uniquement comme une d’augmentation du chiffre d’affaires. Même si c’est nécessairement le cas. Mais d'un autre côté, les indépendants à titre complémentaire, par exemple, entraînent souvent une charge de travail supplémentaire disproportionnée.
Augmentation de la pression sur les prix au sein du cabinet d’expertise comptable
L’absence de politiques clients bien pensées ajoute une pression supplémentaire sur les marges du cabinet d’expertise comptable. Le prix est généralement déterminé sur la base d’une série de critères fixes, comme le nombre de factures encodées chaque mois.
Toute perte de temps subie par les cabinets, par exemple en raison de demandes de documents ou de longues discussions avec les clients, coûte du temps et de l’argent en plus. Et le simple fait de facturer le travail supplémentaire au client a un effet négatif sur la perception qu’a le client du cabinet.
Segmentation client pour maintenir l’équilibre au sein du cabinet
Beaucoup de ces problèmes peuvent être résolus grâce à l’adoption d’une politique client adaptée aux compétences, aux collaborateurs et aux services du cabinet. Bref, les cabinets qui sélectionnent leurs clients de manière plus minutieuse en tirent un grand bénéfice à long terme.
Par ailleurs, l’utilisation de logiciels suppose aussi une stratégie de segmentation. Il ne faut pas utiliser des outils sophistiqués de Business Intelligence hors de prix pour tous les clients. Les collaborateurs doivent savoir comment utiliser la technologie pour obtenir des informations, mais aussi pour quel type de clients ils doivent le faire.
Questions essentielles à se poser à propos de chaque client
- Est-ce que nous aimons travailler pour ce client ?
- Le client correspond-il à notre vision ?
- Est-ce que le client entre dans nos compétences ?
- Le client est-il suffisamment rentable ?
- Quelle structure de coûts devons-nous maintenir pour assurer le service au client ?
- Combien de temps dure la gestion de ce client ? Et pourquoi ?
- Pouvons-nous tenir nos promesses auprès de ce client
Portefeuille client et valeur du cabinet d’expertise comptable en ligne
La qualité des clients détermine en grande partie la valeur du cabinet. Les clients avec lesquels la collaboration en ligne se passe bien stimulent la rentabilité du cabinet. La numérisation permet d’accroître l’efficacité et offre une meilleure rentabilité du portefeuille client. Il est donc important pour les cabinets d’expertise comptable de mettre en place une base d'outils numériques solide.
