Hi Marianne! Met wie hebben we deze 30 minuten het genoegen?
“Hoi! Ik ben Marianne, en ik ben werkzaam als manager customer support. Ik ben dit jaar in november overgestapt. Voorheen werkte ik bij Basecone als customer success manager en nog steeds ben ik betrokken bij de customer success projecten. “Ik kijk enorm uit om nauwer met het support team samen te werken. “Ik hoop dat we samen én met veel plezier mooie successen kunnen behalen.”
Hoe ziet een gemiddelde dag er voor jou uit?
Je noemt customer support en customer succes. Wat is daar precies het verschil tussen?
“Bij customer support beantwoorden we klantvragen en lossen we problemen van klanten op. Je zou dit als een reactieve manier kunnen zien. Wat bij customer success anders is, is dat we ons focussen op het proactief benaderen van klanten. We vragen actief aan de klant of we hen kunnen helpen. We gaan op zoek naar waarom deze klanten met Basecone werken en hoe ze Basecone zo goed mogelijk kunnen gebruiken. Customer support is dus gericht op alles wat een klant nu nodig heeft aan ondersteuning, en customer succes op lange termijn en optimaal gebruik maken van Basecone.
Tijd winnen willen we natuurlijk allemaal, maar hoe ga jij om met de weinige tijd die beschikbaar is?
Wat is voor jou dan een eye-opener geweest in tijd en tijd besparen?
Ik moest ooit van een manager twee weken lang bijhouden welke activiteiten en taken ik deed, en wat mijn energielevel daarbij was. Het was helemaal niet leuk om te doen, maar het heeft me enorm veel inzicht gegeven. Ik zou het iedereen aanraden om eens te doen! Tussen 13.00 en 15.00 is ben ik minder gefocust dus dat is een goed moment om allemaal kleine klusje te doen. Dan werk ik bijvoorbeeld mijn email bij, pleeg telefoontjes etc. Veel mensen starten daar hun dag mee maar ik bewaar dat voor na de lunch. Daardoor kan ik mijn tijd veel efficiënter gebruiken.
Hoe kijk je dan naar het komende jaar? Heb je nog doelen voor jezelf opgesteld?
Ik geef altijd mijn commitment voor een jaar af. Na dat jaar evalueer ik of ik mijn werk nog leuk vind. Ik stel mezelf ook altijd een doel. Wat wil ik graag leren, of wat wil ik doen in het aankomende jaar. Dat doe ik privé eigenlijk ook. Ik maak vaak een soort moodboard met wat ik het volgende jaar wil bereiken. Afgelopen jaar wilde ik bijvoorbeeld graag manager worden van het supportteam en een maand lang naar het buitenland om yoga te beoefenen. Dat is beide gelukt. Voor volgend jaar staat er onder andere een fotografiecursus voor portret en abstracte fotografie en 3 weken golfsurfen op mijn lijstje.
Je hebt zelf net de overstap van customer succes naar customer support gemaakt, heb je nog tips voor mensen die bezig zijn met een overstap?
Vooruit kijken en realistisch zijn. Of je nou als accountant naar een ander boekhoudpakket overstapt, of als ondernemer naar een andere accountant, het is belangrijk om gedegen onderzoek te doen. Bedenk van te voren wat je wilt en waarom je dat wilt. En blijf daarin realistisch. Als jij van jouw lokale boekhouder wil overstappen naar bijvoorbeeld een landelijk kantoor. Past dat dan in je budget, en is de werkwijze passend bij jou?
