Even voorstellen: Service Delivery Manager Astrid Leunk

Astrid Leunk werkt sinds 2000 bij Wolters Kluwer. Zij begon op de productieafdeling en werkte vervolgens onder andere als implementatieconsultant en teamleider van de bronnenafdeling. Inmiddels is zij Service Delivery Manager en daarmee is zij het aanspreekpunt voor klanten. Wij vroegen Astrid naar de meerwaarde van Navigator voor de juridische en fiscale professional, de manier waarop gebruikers bijdragen aan de verbeteringen van de producten van Wolters Kluwer en haar visie op legal tech. 

Je werkt als Service Delivery Manager, wat houdt deze functie in?

“Samen met twee collega’s ben ik het aanspreekpunt voor klanten die gebruikmaken van de digitale uitgaven vanuit Wolters Kluwer, zoals bijvoorbeeld Navigator. Het is voor mij de mooiste functie binnen Wolters Kluwer. Ik spreek dagelijks met klanten over de werking van onze digitale uitgaven. Daarnaast vragen klanten mij vaak om mee te denken in moeilijke (ICT-)vraagstukken en trajecten. Om een klant echt te kunnen helpen zoek ik naar de vraag achter de vraag. Omdat ik al lang bij Wolters Kluwer werk en verschillende rollen heb vervuld, weet ik waar ik moet zijn om een antwoord te krijgen op een vraag van een klant. De relatie met de klant vind ik heel belangrijk, je bouwt echt een band op.”

Wat is de meerwaarde van Navigator voor de juridische en fiscale professional? En hoe uit dat zich in de dagelijkse praktijk?

“Navigator bevat alle vakinformatie die de juridische of fiscale professional nodig heeft om zijn of haar werk goed te kunnen doen. Het product is breed inzetbaar en wordt gebruikt door zowel beleidsmedewerkers bij de overheid als bedrijfsjuristen, advocaten, accountants en fiscalisten. In Navigator zijn alle grote titels vindbaar zoals Tekst & Commentaar, Asser, de Groene Serie, het NJB, de NJ, De Vakstudie, Vakstudienieuws en de Modellen voor de Rechtspraktijk.

Je kunt in Navigator breed zoeken naar content, maar je kunt ook heel specifiek navigeren naar dat wat je nodig hebt. Iedere professional kan de content vinden die hij of zij zoekt, maar je moet wel weten hoe je dat moet doen. Sommige gebruikers zetten Navigator in op de manier waarop je Google gebruikt: je zoekt iets, vindt je antwoord en je verlaat het systeem weer. Er zijn ook gebruikers die op zoek gaan naar specifieke content. Van een bepaald wetsartikel willen ze bijvoorbeeld alle parlementaire handelingen of beleidsstukken inzien.”

Op welke manier dragen gebruikers bij aan het verbeteren van Navigator?

“Hoewel ik Navigator heel goed ken, komen er soms toch vragen of wensen voorbij waar ik niet aan gedacht had. Deze verzoeken leg ik neer bij mijn collega Gerard Hogewoning, de product owner van Navigator. Hij toetst de verzoeken op wenselijkheid, haalbaarheid en hij gaat na voor hoeveel gebruikers deze aanpassing een voordeel heeft.

Wetgeving in wording is een voorbeeld van een nieuwe feature die is ontstaan na een verzoek van gebruikers. Gebruikers kunnen nu zien welke wetsartikelen er in de toekomst mogelijk worden gewijzigd en hoe die wijziging eruit zal zien. Met deze feature krijgt de gebruiker exact en direct inzicht in de wijzigingen. Als professional kun je zo optimaal en proactief je klanten informeren, terwijl men voorheen zelf deze wijzigingen moesten bijhouden.”

Wat vind jij de mooiste legal tech ontwikkelingen tot nu toe?

“Tijdens mijn werk hoor ik veel over nieuwe technieken en platformen, zoals artificial intelligence, Internet of Things, machine learning, big data en blockchain. Je merkt dat nieuwe technologieën de juridische en fiscale sector bezighouden. Bij bedrijven of kantoren die met nieuwe technologische oplossingen werken, en deze inzetten in in hun dagelijkse werkprocessen, zie je dat ze efficiënter en effectier werken. In ons nieuwe product InView komt alles samen. Maar dat de motorkap van dit product vol zit met nieuwe technieken, daar is de professional eigenlijk niet mee bezig. De professional wil namelijk zo snel mogelijk een antwoord op zijn vraag, c.q. zijn of haar klant goed adviseren en daar gaat ons nieuwe platform bij helpen.

Met InView komen onze vakinhoudelijke content, onze kennis, nieuwe technologie en de wensen van klanten samen in één product. Hiermee helpen wij de professional om het werk sneller en beter te doen. Wij optimaliseren InView continu en blijven zoeken naar manieren om steeds meer waarde toe te voegen voor deze professional.”

Eerder spraken we met Bas Roest, Service Delivery Manager bij Wolters Kluwer. Hij stelde jou een vraag: “Vind jij Navigator als zelfstandig programma nog steeds geloofwaardig en noodzakelijk in de huidige markt?”

“Op dit moment is Navigator een volwaardig, goed product waar de juridische en fiscale professional zijn werk goed mee kan doen. InView is in mijn ogen wel de volgende stap, waarmee we de gebruikers nog beter en sneller van dienst kunnen zijn.”