De geheimen van een goede advocaat-cliëntrelatie

Terugblik webinar 26 augustus 2021

De mens achter de cliënt zien
De eerste factor die een rol speelt in het opbouwen van een succesvolle relatie met de cliënt is de menselijke maat. Volgens Phuong wordt de basis van de relatie gevormd door de kennis van de juridische professional en het resultaat van de dienstverlening. “Daarnaast is het belangrijk om interesse te tonen in de mens achter de cliënt. Oprechte belangstelling tonen is cruciaal.” Max stelt dat er geen gouden formule is voor een goede advocaat-cliëntrelatie. “Het begint met een persoonlijke band, daarvoor moet je je kunnen inleven in de cliënt. Als je niet oprecht geïnteresseerd bent in wat jouw cliënt beweegt en wat er in de sector gebeurt, dan kan die goede band niet ontstaan.” Marieke meent dat begrip van de sector waarin de cliënt handelt ook bijdraagt aan de relatie. “Wij specialiseren ons in een aantal branches. We houden de trends in die branches in de gaten en gaan met de cliënt in gesprek over de mogelijke juridische gevolgen daarvan.” 

De rol die software speelt in de relatie met de cliënt
De tweede factor die een rol speelt in het verbeteren van de relatie met de cliënt is het gebruik van software. Max geeft aan dat zij hun cliënten beter kunnen informeren over de kosten en de risico’s sinds zij met een portal werken waarin de wereldwijde spreiding te zien is van hun geregistreerde merken en beeldmerken. “Met die informatie kunnen we met de cliënt bespreken of we de gekozen strategie moeten heroverwegen.” Marieke vertelt dat goede dienstverlening begint bij het gebruik van een goed CRM-systeem dat door alle medewerkers op dezelfde manier wordt ingevoerd. “Alleen door goede digitale dossiervorming kan je de cliënt goed bedienen en met die gegevens kan je vooruit kijken. Daarnaast speelt software in de relatie met de cliënt op allerlei manieren een rol. Wij organiseren webinars voor relaties, online vergaderen is in opkomst en onze medewerkers kunnen in realtime met de cliënt werken in een document. Voor ons wordt het steeds duidelijker dat we niet meer zonder software kunnen als we de dienstverlening willen bieden waar de cliënt naar op zoek is.”

Evaluatie is een middel, geen doel op zich
De derde factor die een rol speelt in het verbeteren van de relatie met de cliënt is de evaluatie. Alle sprekers houden na afloop van een zaak een persoonlijke evaluatie met de cliënt. “Hierbij geeft de cliënt onder andere aan hoe ze de dienstverlening hebben ervaren en wat de verbeterpunten zijn”, merkt Phuong op. Marieke geeft als tip om de cliënt te vragen wat zij anders zouden doen, als zij de dienstverlener zouden zijn. “Op die manier krijg ik een goed beeld van wat de cliënt van ons verwacht.” Max werkt met een net promoter score (NPS). “Hiermee wordt de klantloyaliteit gemeten en vervolgens vergeleken met peers en andere sectoren. Iedere cliënt die een opmerking achterlaat wordt door mij gebeld, bij positieve en negatieve feedback. Het bijzondere aan deze gesprekken is dat je merkt dat de evaluatie niet een doel op zich is. Het is een manier om de relatie met de cliënt te versterken en de dienstverlening te verbeteren.”

Webinar terugkijken

Benieuwd naar het webinar waarin de advocaat-cliëntrelatie centraal stond? Vul onderstaand formulier in om toegang te krijgen tot de opname.