"Agile innoveren begint met klantgerichtheid.” – in gesprek met Matthias Retsin

“Wij kiezen bewust voor een stapsgewijze aanpak in het agile innovatieproces en zijn hierbij voorzichtig. We gaan pas met een proof of concept naar de klant als het voldoende kwalitatief is.” Matthias Retsin is Lead project & program manager strategy bij Wolters Kluwer. Hij sprak met ons over de voordelen én uitdagingen van agile innoveren in een grote organisatie. Ook ging hij in op het borgen van de betrouwbaarheid en kwaliteit van juridische AI tools.

Hoe ziet het agile innovatieproces eruit bij Wolters Kluwer?

“Agile innoveren is een iteratief en klantgericht proces van continu leren en proberen te verbeteren. Het proces begint met het vaststellen van de klantbehoefte: je wint niets met innoveren om te innoveren. Het standpunt van de gebruiker ondermijnt mogelijk de visie, strategie of assumpties die je gaandeweg gemaakt hebt, maar uiteindelijk heeft de klant altijd gelijk. We willen producten ontwikkelen waar een gebruiker tevreden mee is. We ontwikkelen op basis van assumpties en tijdens het testen blijkt vaak dat die niet helemaal correct zijn. De feedback van klanten zorgt ervoor dat we onze aannames kunnen aanpassen en het product in kleine stapjes kunnen verbeteren. Wij kiezen bewust voor deze stapsgewijze aanpak. We weten dat we daardoor iets trager zijn, maar voor ons is het belangrijk om een product op de markt brengen dat er echt toe doet. Het tonen van betrouwbaarheid en kwaliteit is wat de gebruiker van ons verwacht.”

Kan je een voorbeeld geven van een agile innovatie die veel waarde toevoegt voor de klant?

“Dat zijn de AI-innovaties waar we nu aan werken met het AI-squad. In de twintig jaar dat ik bij Wolters Kluwer werk heb ik niet eerder een project zo snel zien gaan. Binnenkort lanceren wij de AI Discovery, een baanbrekende nieuwe AI module in InView Legal. Gebruikers geven aan dat het werken met de conversatiestijl een grote meerwaarde biedt. Met deze nieuwe manier van werken kunnen gebruikers vragen stellen aan het systeem. Dat is vergelijkbaar met wat ChatGPT doet, maar dan omlijnd door onze content en met bronvermelding. De conversatiestijl werd in het laatste kwartaal van 2024 getest onder een groep van tachtig gebruikers. Uit de resultaten blijkt dat gebruikers die snappen hoe ze een prompt moeten schrijven goede resultaten krijgen. Zij waren enthousiast over de test. Gebruikers die minder ervaring hebben met het werken met deze conversatiestijl zijn niet gewend om zoveel informatie aan een systeem te geven. Daardoor krijgen ze niet de antwoorden waar ze naar zoeken en dit zorgt voor teleurstelling. Zeker voor deze laatste groep is een goede training om vertrouwd te raken met de conversatiestijl belangrijk.”

Willen jullie de mogelijkheden van AI Discovery op een later moment uitbreiden?

Op dit moment hebben we ervoor gekozen om snelheid te maken, zodat we op korte termijn een Minimum Marketable Product kunnen opleveren. Aansluitend gaan we verder met innoveren, verbeteren en het toevoegen van features. Er is een hele stapel met mogelijke aanpassingen en verbeteringen die de product owner achter de schermen beheert. Onze product owner heeft een belangrijke rol: hij is de verbinder tussen de IT en de business. Zijn belangrijkste taak is om ons product zo waardevol mogelijk te maken voor de gebruiker. Gebruikers komen ook met mooie feedback op de betaversie, ze hebben ideeën voor handige functies die we kunnen toevoegen aan het product.”

De betrouwbaarheid en kwaliteit van de antwoorden is essentieel voor de gebruiker. Hoe borgen jullie de kwaliteit?

“Juridische professionals en fiscalisten werken met verschillende informatietypes, waaronder wetgeving, jurisprudentie en onze primaire content. De mogelijkheid om over de hele databank vragen en opvolgvragen te stellen laten we momenteel enkel los op de vakliteratuur en commentaren van de auteurs. Als je wetgeving en jurisprudentie ook wilt laten doorzoeken en meewegen in het antwoord, dan moet je eerst de problematiek van het point in time tackelen. Wanneer je een vraag stelt over een casus die vijf jaar geleden speelde, dan moet het systeem wel de wetgeving die op dat moment gold meenemen in het antwoord. Ook rechtspraak evolueert, er zijn tendensen en trends. Mijlpaalarresten doorstaan de tand des tijds, veel andere arresten zijn na verloop van tijd niet meer relevant. Er zijn interne specialisten en vakredacteurs met doctoraten op het gebied van AI en technologie die zich over dit vraagstuk buigen. Daarnaast stemmen we af met topauteurs en hoogleraren. Deze kwestie los je niet in één keer op, daar moet je achter de schermen echt goed over nadenken.”

In het afgelopen jaar hebben jullie grote stappen gezet. Wat waren de belangrijkste succesfactoren?

“De rode draad is de klantgerichtheid, dat is de belangrijkste focus die je moet hebben. Daarnaast moeten de teams en de medewerkers flexibel zijn. Verder wil je snelheid maken, maar daarbij is het essentieel om het evenwicht te vinden met de kwaliteit van hetgeen je oplevert. Het is belangrijker om stil te staan bij het vaststellen van prioriteiten dan snel vooruit te willen gaan. En vergeet niet, binnen heel dat kader kan en mag je fouten maken. Een ander belangrijk element is dat het hoger management ons, de teams, het vertrouwen geeft om zelf keuzes te maken om vooruit te gaan. Er wordt natuurlijk wel gerapporteerd over de voortgang, maar dat vertrouwen is hetgeen wat ons enthousiasme oplevert. Hoewel we misschien niet altijd de snelste zijn, is het voor ons met name van belang dat we onze innovaties nauwkeurig en zorgvuldig op de markt brengen. Door deze succesfactoren lanceren we binnenkort de AI Discovery: een baanbrekende AI-module in InView Legal.”