“Ik vertaal klantbehoeften naar bruikbare AI-tools.” - in gesprek met UX-onderzoeker Rick de Groot

Je werkt als UX-onderzoeker bij het AI-squad. Wat is het doel van het AI-squad?

“Vorig jaar is het AI-squad opgericht, een internationaal team dat bestaat uit UX researchers, UX designers, conceptontwikkelaars, AI-experts en bedrijfsstrategen. We houden ons bezig met alle AI-initiatieven binnen het productportfolio voor de Benelux, zowel op het gebied van analytische AI als generatieve AI (GenAI). Samen verkennen we op maat gemaakte GenAI toepassingen, zodat we die naadloos kunnen gaan integreren in de workflow van de juridische professional. We onderzoeken wat de uitdagingen van gebruikers zijn en hoe wij hier effectief op kunnen inspelen. De ontwikkelingen gaan snel, we zijn voortdurend bezig met klantvalidaties en het doorvoeren van veranderingen. We hebben in korte tijd een slim en divers team neergezet waarmee we snel kunnen inspelen op de AI-ontwikkelingen. In februari 2024 spraken we met klanten over een heel ruw concept rondom het analyseren van jurisprudentie met behulp van AI. Inmiddels zijn er grote stappen gezet. Alle feedback van gebruikers is verwerkt. Verschillende van onze AI-initiatieven naderen de fase waarin ze beschikbaar gemaakt kunnen worden voor het grote publiek.”

Wat verwachten klanten van AI?

“In het afgelopen jaar is de tendens enorm veranderd. Men vertrouwde het werken met AI niet, totdat het normaal werd om Gen-AI-tools te gebruiken in het dagelijks leven. Klanten hopen in onze juridische tools een sparringpartner te vinden, zodat ze conversaties kunnen voeren met het systeem. Wij willen ze deze mogelijkheid bieden, maar wel pas als het gebruik van die conversatiestijl leidt tot correcte antwoorden. Om dat te bereiken gebruiken we onze data om een AI-model te trainen én we moeten ervoor zorgen dat de gebruiker de juiste vragen kan stellen. In het afgelopen jaar onderzochten we hoe we AI-gedreven functionaliteiten zo kunnen integreren dat onze producten goed bruikbaar blijven en ook technisch goed werken. Daarvoor zijn we constant bezig met klantvalidaties en het doorvoeren van veranderingen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat we de verwachtingen temperen. We moeten eerlijk zijn naar klanten over wat we wel en niet kunnen realiseren en ervoor zorgen dat we geen onrealistische verwachtingen scheppen.”

Hoe zorg je ervoor dat je antwoorden krijgt met bronnen die kloppen?

“Het formuleren van de juiste vraag draait om het zorgvuldig invoeren van relevante informatie. Onze rol is om de gebruiker te ondersteunen bij het opstellen van een heldere en bruikbare casusomschrijving, zodat het systeem de juiste en meest bruikbare informatie kan weergeven voor de gebruiker. Het is een belangrijke uitdaging om de nieuwe technologie te integreren in onze tools zonder in te leveren op kwaliteit en betrouwbaarheid. Op dit moment testen wij de mogelijkheid om een uitgebreide casusomschrijving in te voeren waarmee je het systeem activeert om relevante data te tonen. Vervolgens kan de gebruiker zijn casus aanvullen. Een groot deel van de gebruikers geeft aan dat zij deze manier van werken prettig vinden, maar ik spreek ook met advocaten die aangeven dat de output niet altijd klopt. Ze vertrouwen het systeem nog niet volledig en hebben niet de tijd of het geduld om vragen te blijven stellen om tot goede antwoorden te komen.”

Waarom zijn de klantvalidaties zo belangrijk tijdens de productontwikkeling?

“Klantvalidatie ziet toe op het proces van testen en valideren van aannames en ideeën en geeft daarmee richting aan productbeslissingen. Door middel van klantvalidatie onderzoeken we wat relevant en waardevol is voor gebruikers, zodat we het ontwikkeltraject heel gericht kunnen invullen. Nu we werken in het AI-squad helpen de klantvalidaties ons in het prioriteren van bepaalde functies en het ontwerp. Dat doen we op dit moment met name via gebruikersinterviews. We zoeken naar bevestiging waardoor we er zeker van zijn dat wat we bouwen aansluit bij de klantbehoeften. Eerder gaf concept developer Anneke Nipius aan dat we daarom iedere stap die we zetten valideren bij onze gebruikers. Zo kunnen we effectieve tools voor onze klanten ontwikkelen. Daarnaast verminderen we hiermee de risico’s, omdat we in een vroeg stadium al vaststellen of de functies die we ontwerpen aansluiten bij de verwachtingen en behoeften. De moeilijkheid van klantvalidatie bij het ontwikkelen van AI-tools is de tijdsdruk, mede doordat de technologie zich rap ontwikkelt. Er is een spanningsveld tussen het uitvoeren van grondig onderzoek en het nemen van belangrijke beslissingen in korte tijd.”

Je geeft aan dat nieuwe functionaliteiten getest worden door gebruikers. Hoe gaat dit in zijn werk?

“Bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten werken we iteratief en gebruikersgericht. We zetten verschillende onderzoeksmethoden in, afhankelijk van de fase van productontwikkeling. AI-technologie is relatief nieuw, zowel voor onze gebruikers als voor onszelf, en dat maakt dit proces zowel uitdagend als boeiend. In de vroege fase richten we ons op het ontdekken van de behoeften van gebruikers en de gebieden waar we waarde kunnen toevoegen. Met de inzichten uit deze gesprekken ontwikkelen we concepten en prototypes. Deze presenteren we aan gebruikers. Hun feedback helpt ons bij het aanscherpen van de concepten en prototypes. In een latere fase brengen we een werkende testversie uit in een betatest. Gebruikers die meedoen aan de betatest kunnen de nieuwe AI-tools in hun dagelijkse werkproces integreren. Dit biedt ons de gelegenheid om waardevolle feedback te verzamelen over de gebruikerservaringen in de praktijk. Deze samenwerking met gebruikers maakt het proces enorm leerzaam en stelt ons in staat om producten te ontwikkelen die aansluiten bij hun behoeften en workflows. De betrokkenheid van klanten is cruciaal voor ons succes.”

Kan iedere gebruiker meedoen aan een betatest?

“Alle gebruikers kunnen zich aanmelden voor onze WK Legal Community. We testen features in korte periodes en daar hebben we geregeld nieuwe gebruikers voor nodig. We nemen het vinden van de juiste gebruikers voor een betatest extreem serieus, een onderzoek valt of staat met de juiste respondenten. Per test gaan we na wat voor soort gebruikers we willen betrekken. Hierbij kijken we onder andere naar het rechtsgebied waarin een gebruiker werkt, het aantal jaar werkervaring en ook de verhouding tussen gebruikers van verschillende advocatenkantoren is relevant. De pool van gebruikers voor het meedoen met een betatest groeit gelukkig enorm. Zeker nu met AI, daarvoor is veel interesse. Dat is positief, want je kan dezelfde gebruiker niet vijf keer interviewen binnen twee maanden.”

Wat zijn de reacties van gebruikers op het testen met de AI-tools?

“Alle gebruikers die we spreken geven dezelfde feedback over de positieve kanten. De waarde is tijdbesparing, het plezier in het werk en de hoge kwaliteit van onderzoek. Daarnaast geven ze ook allemaal aan dat betrouwbaarheid en transparantie belangrijk is. Het wantrouwen is onder andere ontstaan doordat ChatGPT soms hallucinaties teruggeeft op een vraag. Dat zijn resultaten die niet herleidbaar zijn of gestoeld zijn op bronnen die verzonnen zijn. Als wij nieuwe features en tools bouwen moeten wij laten zien op grond van welke bronnen het systeem een resultaat geeft. Daarnaast willen we de mogelijkheid inbouwen om feedback te kunnen geven op het antwoord, zodat de gebruiker de controle houdt. Gebruikers zijn er zelf echt bij gebaat dat het product straks goed werkt.”

Het AI-squad bestaat inmiddels een jaar. Wat hebben jullie in deze periode bereikt?

“Aanvankelijk vroegen we ons af hoe we AI-initiatieven effectief en werkbaar konden integreren in onze producten. Nu kan ik zeggen dat we een proces hebben neergezet waarmee we meerdere concepten tegelijkertijd snel kunnen ontwikkelen, testen en valideren. Ook vind ik het mooi dat we steeds meer hebben geleerd van de gebruiker. Hierdoor is het al binnen een jaar gelukt om met AI-toepassingen steeds beter in te spelen op de uitdagingen in hun workflow. Zo lanceren we binnenkort de AI Discovery in InView Legal, een baanbrekende nieuwe AI-module voor juridisch onderzoek. We werken toe naar de future lawyer!"