Samen met gebruikers zoek ik naar oplossingen die het werk van advocaten makkelijker maken.” - in gesprek met Anneke Nipius

Je bent bezig met productontwikkeling. Hoe kom je tot ideeën en oplossingen die waarde toevoegen voor gebruikers?

“Bij de productontwikkeling voor juridische professionals richten we ons in eerste instantie op de repetitieve pijnpunten in het werkproces. We onderzoeken wat er moeilijk is, welke stappen veel tijd kosten en hoe het in het grote plaatje past. Ideeën voor innovaties en oplossingen vormen zich op verschillende manieren. Zo kwam ik tijdens een gesprek met een klant op het idee om het jurisprudentieonderzoek te vergemakkelijken door Jura uitspraakgericht te maken in plaats van documentgericht. Hiervoor hebben we de jurisprudentie-view ontwikkeld. Tijdens gesprekken met gebruikers komen vaker ideeën voor nieuwe innovaties naar voren. Op dit moment geven onze klanten geregeld aan dat zij sneller de juiste documenten en informatie boven willen halen. Er is zoveel informatie om te doorzoeken en dat proces is tijdrovend. Er is geen systeem op de markt dat in één keer de juiste informatie bovenhaalt. Dat weten is belangrijk voor onze innovaties en daarom betrekken we onze klanten actief in de productontwikkeling.”

Hebben jullie ideeën over hoe gebruikers de juiste documenten en informatie sneller boven kunnen halen?

“Dat is een belangrijk vraagstuk waar wij nu aan werken; we willen juridische en fiscale professionals ondersteunen in het zoekproces door dat proces herhaaldelijk met hen te doorlopen. Eén van onze ideeën is om aan de hand van de casusbeschrijving verschillende inzichten te geven. Die inzichten zijn onder andere het juridisch kader van de casus, de analyse van relevante jurisprudentie en het standpunt van auteurs over vergelijkbare zaken. Met deze bundel aan inzichten kan een advocaat zijn casus aanpakken. Tijdens het uitwerken van ideeën zoeken we naar andere stappen in het werkproces die je tegelijkertijd kan meepakken. In dit geval is dat de mogelijkheid van integratie met andere systemen. Zo willen we weten of het mogelijk is om de casusbeschrijvingen al uit e-mails van cliënten te halen en, een stap verder, of we e-mailconcepten kunnen genereren waardoor vragen die uit de analyse komen direct aan de cliënt gesteld kunnen worden.”

Lang niet ieder idee wordt uitgewerkt tot een oplossing of product. Welke ideeën komen daar wel voor in aanmerking?

“Een belangrijke voorwaarde voor verdere uitwerking van een idee is dat het vaak genoeg moet voorkomen in het werkproces van gebruikers. Als gebruikers een bepaald processtuk niet graag schrijven, dan valt het oplossen daarvan af als het niet vaak voorkomt. Bij ieder idee willen we in kaart brengen waarom het moeilijk is, wat moeilijk is, hoe vaak het voorkomt, hoeveel tijd het in beslag neemt en wat er gebeurt als we het overpakken. Dan houd je de kansrijke ideeën over. Voor die ideeën maak ik een inschatting van de kans dat gebruikers daarmee aan de slag gaan. De kans moet niet alleen waarde hebben voor gebruikers, het moet ook passen bij de strategie van Wolters Kluwer en technisch uitvoerbaar zijn.”

Hoe stel je vast wat de waarde van een idee voor een gebruiker is?

“We valideren ideeën zorgvuldig, omdat innovatie gepaard gaat met het nemen van risico’s. Gaandeweg proberen we vaste voet aan de grond te krijgen en vast te stellen hoe waardevol de voorgenomen oplossing voor gebruikers is. Dat gebeurt onder andere met het voorleggen van designs bij gebruikers. We stellen vragen over de oplossing en tegelijkertijd zoeken we naar signalen waaruit blijkt wat de waarde van de voorgenomen oplossing voor de gebruiker is. Als de gebruiker bijvoorbeeld vraagt of de oplossing al bruikbaar is, dan is het duidelijk dat er waarde zit voor de gebruiker. Vervolgens is het aan ons om te achterhalen wat die waarde precies is. We kiezen bewust voor een weloverwogen benadering tijdens innovatie, met oog voor betrouwbaarheid en kwaliteit. Eerder gaf Marcel Vonder, VP Product Management, aan dat we streven naar de juiste balans tussen innoveren en betrouwbaarheid. Het vinden van de juiste balans tussen het nemen van tijd voor het vinden van gedegen bewijs en het werken binnen een bepaalde tijdstuk is niet altijd eenvoudig. Het vinden van bewijs mag in deze tijd niet vertragend werken, tegelijkertijd wil je wel voldoende bewijs gevonden hebben voordat je de volgende stap zet.”

Als eenmaal vastgesteld is dat een idee waarde oplevert voor een gebruiker, kan het dan direct ontwikkeld worden?

“Nee, voordat we aan de slag gaan, onderzoeken we de desirability, feasibility en viability: is de oplossing wenselijk, haalbaar en winstgevend met een duurzaam bedrijfsmodel. Een belangrijke voorwaarde is dat het technisch gezien mogelijk is om het concept te ontwikkelen. Daar kijken we al in een vroeg stadium naar natuurlijk. Als vooraf bekend is dat een groot stuk handmatig gemaakt moet worden, dan nemen we dat mee in de afweging. Verder is het van belang dat we de oplossing duurzaam kunnen onderhouden. Je wilt gebruikers niet blij maken met een oplossing die je zelf op de lange termijn niet kan ondersteunen. Zou dit wel zo zijn, dan wil je daar vanaf het begin heel duidelijk over zijn naar de gebruikers. Daarnaast is het belangrijk dat de oplossing gedegen is. Zo werken we op dit moment aan een manier waarop juridische vragen automatisch beantwoord kunnen worden op basis van onze vakinformatie. Hierbij is het uiteraard belangrijk dat het antwoord betrouwbaar is: irrelevante arresten mogen niet meegenomen worden. Ook willen we gebruikers bij het antwoord laten zien welke bronnen gebruikt zijn. Het stellen van de juiste vragen is cruciaal voor de kwaliteit van het antwoord, dus op dit moment onderzoeken we hoe we gebruikers kunnen helpen bij het stellen van de vragen.”

Wat voor mogelijkheden biedt AI voor gebruikers?

“Ik zie dat AI kansen biedt voor gebruikers. Er komt een dag waarop zij niet meer alle documenten zelf hoeven te creëren. AI stelt dan een eerste versie op en gebruikers kunnen dit reviewen en verbeteren. Daarnaast blijkt uit gesprekken met gebruikers dat zij zich vaak afvragen of zij alle informatie hebben die zij zoeken. Hier willen we met hulp van AI in de komende jaren iets moois in veranderen. Op basis van een platte jurisprudentielijst kan AI waarde toevoegen aan het onderzoek. Zo kan je aangeven wat het juridisch kader is of wat de lijn in de jurisprudentie is. Voorwaarde hiervoor is dat de oplossing betrouwbaar is. Als de gebruikte bronnen en de uitkomst betrouwbaar zijn, zullen professionals veel sneller van een modus van zoeken en creëren overstappen naar de beoordelingsmodus. Het geven van feedback op een bestaande adviestekst is over het algemeen gemakkelijker dan zelf een tekst schrijven. Met deze manier van werken bespaar je tijd, energie en hersencapaciteit. Dat zijn voorwaarden om geïnspireerd te werk te gaan en daarmee wordt het werk er alleen maar interessanter op. AI biedt veel mogelijkheden voor de productontwikkeling voor juridische professionals. Omdat de kwaliteit en betrouwbaarheid van onze producten essentieel is, valideren we iedere stap die we zetten bij onze gebruikers.”