Klanten optimaal gebruik laten maken van Basecone: dat is het ultieme doel van het nieuwe Customer Success Team van Basecone. Al voordat problemen zich voordoen, zorgen ze voor een passende oplossing: proactief handelen in plaats van reageren. Met veel enthousiasme begonnen Marianne Feijen, Patrick Blijs en Remco Rietveld zes maanden geleden aan dit mooie avontuur. Van Support groeiden ze door naar Customer Success om meer tijd en aandacht te besteden aan: klantsucces!
Remco: “Wij zijn al met de oplossing bij een klant, nog voordat een klant een probleem constateert! We benaderen klanten actief: bijvoorbeeld als we functies optimaliseren of als we zien dat klanten functies beter kunnen benutten. Het is écht een andere manier van werken dan Customer Support.” Patrick vult aan: “We helpen klanten door in te zoomen op hoe ze Basecone gebruiken. En dit te combineren met de optimale werkwijze voor hun bedrijf. Dit zorgt dat we toekomstige uitdagingen tackelen. Dat maakt ons trots." Marianne sluit af: “We zorgen ervoor dat klanten vanaf dag één in warm bad terecht komen. Daarom is Customer Success niet meer weg te denken bij Basecone. We werken samen met sales, marketing, relatie- en databeheer. Uiteindelijk fungeren we binnen Basecone allemaal als Customer Success Managers: we willen dat we samen met klanten het allerbeste uit Basecone halen.”
“Binnen Basecone zijn we uiteindelijk allemaal Customer Success Managers”
Customer Success brengt klanten naar de top
'We lossen een probleem op waar een klant zich nog niet van bewust was"
Remco: “In Amerika werken veel SaaS-leveranciers volgens de Customer Success filosofie. Als medewerkers en klanten succesvol zijn, is jouw bedrijf automatisch ook succesvol. Op LinkedIn vind je honderden artikelen over deze methode. Toch krijgt het in Nederland nog geen voeten aan de grond. Terwijl het een geschikte methode is om je klant meerwaarde te bieden. Onze kennis doen we op door te lezen, te testen en trainingen te volgen.” Marianne vult aan: “Daarnaast werken we met een externe coach. Met hem hebben we een plan van aanpak gemaakt en werken we Agile in meerdere sprints. Het is prettig om met iemand van buiten de organisatie te sparren. Diegene kijkt met een frisse blik naar het proces.”
Customer Success: draait op data
Remco: “Bovendien halen we veel inzichten uit data. We zien waar klanten vastlopen in de software of welke functies verbeterd kunnen worden. Hier spelen we vervolgens op in door webinars of online trainingen op maat te geven. Het doel is om zo snel mogelijk volledig data-driven te werk te gaan.” Zelf werkt het Customer Success Team ook met data. Patrick vertelt: “We werken met een Customer Health Score. Dit is een middel om proactief klanten te adviseren en te sturen op het zo optimaal mogelijk werken met Basecone. Uiteindelijk is het in het belang van iedereen dat er tevreden gebruik gemaak wordt van Basecone."
“We kennen de uitdagingen van onze klanten en en weten waar de kansen liggen”
Customer Success: een must in de toekomst
Marianne: “Customer Success zet de klant centraal. Voor leveranciers van software is dit relevant. Doordat ontwikkelingen heel snel gaan, is het proactief begeleiden van klanten een must. Ze moeten het gevoel hebben dat Basecone altijd een solide basis vormt: hoe snel de ontwikkelingen ook gaan.” Patrick: “Bovendien hebben klanten door Customer Success nu één vast contactpersoon. Door deze intensieve samenwerking, kennen we uitdagingen van klanten en zien we waar kansen liggen. We halen er veel energie uit om dit vervolgens te implementeren.”
“Door Customer Success voelen onze klanten zich veel meer gezien”
Remco: “Klanten voelen zich meer gezien. We kunnen vaak direct aan de slag met wensen die we horen. Zo optimaliseren we processen continu. En kunnen we de denkwijzen van onze klanten beter doorgronden. Heel tof om hier inzicht in te krijgen.” Patrick zegt: “Het is echt een uniek en nieuw onderdeel van Basecone, iets van grote meerwaarde voor klanten. En overigens komt er geen extra module of abonnement voor aan te pas.” Remco sluit af: “Momenteel denk ik dat we binnen Wolters Kluwer voorloper zijn op gebied van Customer Success. Het is top als we over een paar jaar terugkijken en zien dat onze Customer Health Scores aanzienlijk zijn verbeterd en de klanttevredenheid nog hoger is geworden."
