Implementar un programa de feedback es una de las mejores formas de garantizar un servicio excepcional a tus clientes. Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a valorar lo que funciona y lo que no, de modo que puedas tomar medidas para mejorar todo el ciclo de servicio.
Aquí te presentamos unos cuantos argumentos a favor de implementar un programa de feedback de los clientes, si aún no dispones de uno, y algunos consejos que te permitirán aprovechar los comentarios de los clientes para crear más valor para tus clientes y hacer crecer tu Despacho.
Ventajas de solicitar y responder a los comentarios del cliente
En primer lugar, contar con un programa de feedback de los clientes aumentará la percepción de tus empleados y de tus abogados acerca del servicio prestado, y les ayudará a ser más proactivos a la hora de garantizar su satisfacción. En segundo lugar, se centra en tus clientes ya existentes, la fuente principal de recomendaciones y futuras contrataciones de tu despacho, y crea un ambiente en el que los clientes se sienten cómodos expresando sus inquietudes en un entorno constructivo (en comparación con los foros públicos, como Facebook). Y, finalmente, estas opiniones te ofrecen la oportunidad de cambiar lo que no funciona, de diferenciarte de la competencia y de establecer relaciones más sólidas y a largo plazo con los clientes fidelizados.
Tú decides cómo conseguir estos comentarios de los clientes. Para los despachos de abogados pequeños y privados que están empezando, crear una encuesta de satisfacción para una muestra de clientes, o un cuestionario posterior tras cerrar un caso es una opción fácil y económica. Las preguntas pueden ser abiertas (“¿Qué podemos hacer para mejorar?”) y de valoración (“¿Nos recomendaría a un amigo/familiar/compañero de trabajo?”) para recopilar información cuantitativa y cualitativa.
Si tienes un poco más de tiempo o presupuesto, te puede interesar invertir en visitas a las instalaciones del cliente (para clientes comerciales) o en encuestas cara a cara a través de una empresa externa independiente, con el fin de recopilar más información cualitativa y comentarios sinceros.
Sea cual sea la metodología que uses, los clientes deben recibir una respuesta a sus comentarios. Enviar una nota a los clientes agradeciéndoles su participación y sus aportaciones, en la cual también detalles cómo actuarás al respecto, es clave para garantizar el éxito del programa. Al fin y al cabo, si no respondes a sus comentarios, los clientes estarán menos predispuestos a darte su opinión en un futuro, lo cual pondría en peligro tus esfuerzos por fidelizarlos.
Implementar una encuesta de clientes efectiva
Los resultados de una encuesta pueden ayudarte a implementar mejoras que añadan valor o eliminen aspectos problemáticos en tu prestación de servicios. Aquí puedes encontrar algunos consejos para elaborar la mejor encuesta posible:
- Para recopilar el máximo de respuestas posible, no incluyas más de 20 preguntas, de modo que la encuesta pueda completarse en unos 10 minutos.
- Define cuáles son tus objetivos antes de crear la encuesta o las preguntas. Si tu objetivo es evaluar el rendimiento de los abogados, y no las expectativas de tus clientes, las preguntas deberían reflejarlo.
- Incluye información sobre el perfil del cliente, para determinar si existen tendencias entre las distintas categorías de cliente.
- Identifica una muestra que sea representativa de tu base de clientes, incluyendo la persona de contacto correcta (en el caso de los clientes comerciales, por ejemplo, es posible que la persona de contacto no sea la misma a quien le mandas las facturas).
- Antes de empezar, cuenta con un plan de acción para dar respuesta a los comentarios recibidos. Define quién será la persona responsable de determinar lo cambios que deben implementarse o de ajustar las actividades que aportan valor.
- No tengas miedo de compartir opiniones o historias de éxito en tu página web o en foros públicos donde puedan encontrarte nuevos clientes.
¿Quieres más consejos prácticos para satisfacer las expectativas de los clientes en las distintas etapas del servicio que proporcionas y, a la vez, para construir un despacho distintivo y competitivo? En nuestra última guía, estudiamos cómo la tecnología puede ayudarte en todos los aspectos, desde el registro de clientes y el acuerdo de honorarios hasta la gestión de expedientes y la retención. Al final encontrarás un resumen de cómo tendría que ser un servicio de atención al cliente integral y completo, para ayudarte a mejorar tu propio despacho desde hoy mismo.
