Die Implementierung eines Feedback Programms ist eine gute Möglichkeit, Ihren Mandantenservice so zu gestalten, dass Ihre Kanzlei aus der Masse hervorsticht. Denn Rückmeldungen Ihrer Mandanten können Ihnen helfen zu beurteilen, was funktioniert und was nicht, sodass Sie Ihre Mandanten jederzeit besser begleiten und die Erfahrungen mit Ihrer Kanzlei verbessern können.
In diesem Beitrag finden Sie einige Gründe dafür, warum ein Feedback Programm auch für Ihre Kanzlei sinnvoll sein kann, sowie einige Tipps dazu, wie Sie mit Hilfe von Feedback Mehrwert für Ihre Mandanten schaffen und neues Geschäft generieren können.
Vorteile der Mandantenbefragung und des Reagierens auf Kundenfeedback
Zum einen erhöht ein strukturiertes Feedback Programm die Sensibilität Ihrer Anwälte und Mitarbeiter für eine Mandantenorientierung und bindet sie in die Bemühungen um die Mandantenzufriedenheit ein. Zum anderen wird der Fokus auf Ihren bestehenden Mandantenstamm gelegt – die Quelle für zukünftige Geschäfte und Empfehlungen Ihrer Kanzlei – und schafft ein Klima, in dem sich die Mandanten wohl fühlen, wenn sie in einem konstruktiven Umfeld Bedenken aufbringen (im Gegensatz zu öffentlichen Foren wie Facebook). Und schließlich gibt Ihnen das Feedback die Möglichkeit, zu ändern, was nicht funktioniert, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und stärkere langfristige Beziehungen zu Ihren Mandanten aufzubauen.
Die Art und Weise, wie Sie Feedback von Mandanten einholen möchten, liegt ganz bei Ihnen. Für kleinere Anwaltskanzleien, die gerade erst am Anfang stehen, ist das Erstellen einer Online Umfrage zur Zufriedenheit oder der Versand eines Fragebogens eine einfache und kostengünstige Option. Fragen können eine Mischung aus offenen Fragen („Was können wir verbessern?") und geschlossenen Fragen („Würden Sie uns an einen Freund / Familienmitglied / Kollegen verweisen?") sein. Sie können sowohl quantitative als auch qualitative Daten erheben.
Wenn Sie etwas mehr Geld oder Zeit haben, möchten Sie möglicherweise in Besuche vor Ort (für Geschäftskunden) oder persönliche Umfragen bei einem unabhängigen Dritten investieren, um mehr qualitative Erkenntnisse zu erhalten. Unabhängig von der Methodik ist es wichtig, dass Ihre Mandanten eine Rückmeldung auf ihr Feedback erhalten. Dem Mandanten ein Dankeschön für die Teilnahme zu schicken, ihm zurückzuspielen, was Sie gelernt haben und wie Sie auf das Feedback reagieren, ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen und nachhaltigen Geschäftsbeziehung. Wenn Sie nicht bereit sind, Rückmeldungen zu geben, werden Ihre Mandanten in Zukunft weniger bereit sein, Ihnen Feedback zu geben.
So implementieren sie eine effektive Mandantenumfrage
Umfrageergebnisse können Ihnen helfen, Verbesserungen vorzunehmen, die einen Mehrwert schaffen oder Problembereiche bei der Servicebereitstellung beseitigen. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen:
- Um sicherzustellen, dass Sie so viele Antworten wie möglich sammeln, beschränken Sie die Umfrage am besten auf maximal 20 Fragen. So sorgen Sie dafür, dass diese in etwa zehn Minuten abgeschlossen werden können. Benennen Sie im Vorfeld den geringen Aufwand für die Beantwortung der Fragen, so können Ihre Mandanten ihren Zeiteinsatz besser planen.
- Definieren Sie die Ziele, die Sie mit der Umfrage verfolgen, bevor Sie Ihre Fragen formulieren. Wenn es Ihr Ziel ist, die Leistung des Anwalts und nicht die Erwartungen der Mandanten zu bewerten, sollten Ihre Fragen dies widerspiegeln.
- Fragen Sie einige Informationen zum Mandantenprofil ab, damit Sie feststellen können, ob Trends zwischen den Kategorien von Mandanten vorhanden sind. Sinnvoll ist eine Differenzierung zwischen Privat und Firmenmandanten.
- Identifizieren Sie eine Auswahl von Mandanten, die für Ihren Kundenstamm repräsentativ sind, einschließlich der richtigen Kontaktperson. (Dies ist dies nicht unbedingt die Kontaktperson, an die die Rechnungen gesendet werden.)
- Überlegen Sie sich vor Beginn der Umfrage, wie Sie auf das Feedback reagieren möchten. Legen Sie fest, wer entscheiden soll, welche Aktionen aus der Umfrage abgeleitet werden sollen
- Scheuen Sie sich nicht, Zitate oder Referenzen (nach Freigabe durch den Mandanten) auf Ihrer Website, in Ihrer Kanzleibroschüre oder in öffentlichen Foren zu veröffentlichen, wo potenzielle neue Mandanten sie finden können.
Weitere Ratschläge zur weiteren Verbesserung Ihres Mandantenservices, finden Sie in unserem ausführlichen Whitepaper "Mit nachhaltigem Mandantenservice zu mehr Erfolg."
