InView Tax: meerwaarde creëren met en voor de fiscalist

Wat houdt je functie precies in?
‘Ik kom net uit een heel leuk en waardevol gesprek met een klant over een nieuwe functionaliteit die we willen toepassen in InView Tax.’ Zo begint Saskia Schippers ons gesprek en vertelt vol enthousiasme dat dit in feite de kern vormt van haar werk als Senior User Researcher: ‘Ik heb gesprekken met klanten en (mogelijke) gebruikers om te ontdekken wat hun wensen en behoeften zijn in hun dagelijkse zoektocht naar de juiste informatie en welke uitdagingen ze hierin tegenkomen. De informatie die ik ophaal gebruiken we bij de ontwikkeling van InView Tax’. 

Hoe ziet dit ontwikkeltraject eruit?
‘Het traject bestaat uit meerdere fases. Vorig jaar zijn we gestart met het houden van interviews waarbij we ons met name gefocust hebben op de pijnpunten in het werkproces van de fiscalist, dus waar lopen ze tegenaan en welke oplossing kunnen we daarvoor maken. De inzichten en ideeën die we hieruit ophaalden hebben we vertaald naar concepten om die vervolgens opnieuw te toetsen. Dit proces hebben we herhaald totdat we er zeker van waren dat we iets konden gaan bouwen wat zou voldoen in de dagelijkse praktijk van de fiscalist. Al met al een tijdrovende klus die uiteindelijk heeft geleid tot een eerste versie van InView Tax.’

Wat maakt het traject zo tijdrovend?
‘Klanten vragen mij ook weleens waarom het allemaal zo lang duurt. Hoewel ik snap dat het lastig voor ze is om te bevatten, is het antwoord eigenlijk heel simpel. Omdat we met InView Tax een megagroot en geavanceerd platform aan het bouwen zijn. Ieder component moet ontwikkeld en gecodeerd worden. Daar komt bij dat achter het platform ook een hele infrastructuur zit waarin alle beschikbare informatie op de juiste manier gemetadateerd moet zijn zodat de gebruiker straks de informatie ook op de juiste manier vindt. En nu we InView Tax ontwikkelen, komen we erachter dat we bijvoorbeeld meer relaties tussen bepaalde data willen leggen. Dit vergt dan weer extra inspanningen van ons content team en ook dat kost tijd. Zeker omdat Wolters Kluwer beschikt over een enorme hoeveelheid aan relevante fiscale informatie. En bij iedere zoekvraag moeten fiscalisten er straks op kunnen vertrouwen dat alle informatie wordt doorzocht en dat vervolgens de gewenste informatie snel naar voren komt.’

Wat waren de belangrijke learnings?
‘We hebben in de aanloop naar de bètaversie ervaren dat gedurende het ontwikkelproces van concept naar design de nodige ruis kan ontstaan. Wat we aan de voorkant bedachten kwam er aan de achterkant niet altijd uit. Zo kwamen we er in de testfase achter dat het systeem waarop we het platform ontwikkeld hadden uiteindelijk niet voldeed. Zoals ik net al zei vinden we dat fiscalisten 100% moeten kunnen vertrouwen op de tools waarmee ze werken. Daarom hebben we besloten om even een stap terug te doen en de bestaande betaversie naar een nieuw systeem om te bouwen. Hiermee wordt het platform straks veel sneller, betrouwbaarder en stabieler. Daarnaast hebben we een aantal processen aangescherpt en gaan we bepaalde functionaliteiten nu direct op het nieuwe systeem bouwen zodat we die in een vroeg stadium kunnen toetsen bij onze gebruikers. Kortom, we hebben geleerd dat in een project als deze, waarbij het eindoordeel van de gebruiker afhangt van de zwakste schakel in de keten, alles moet voldoen aan hele hoge kwaliteitsstandaarden.’ 

Waar gaan jullie je de komende periode op richten?
‘Naast dat we de komende maanden een aantal zaken opnieuw gaan bouwen gaan we ook regelmatig kleine gebruikerstesten uitvoeren op een specifiek onderwerp. Een fiscalist zit dan letterlijk met de handen aan de knoppen en kan direct ervaren of dat wat we gebouwd hebben ook echt goed werkt in het dagelijkse werkproces. Verder willen we nog met onze klanten in gesprek over praktische content zoals specifieke checklists of andere hulpmiddelen die ze meteen kunnen gebruiken. En tot slot willen we van onze klanten leren of het nodig is om de parlementaire behandeling beter te ontsluiten. Daarbij richten we ons zowel op de geschiedenis alsook op de totstandkoming van de wet.’

Wat gaat InView Tax de fiscalist straks bieden?
‘Je komt met InView Tax sneller tot je antwoord en hebt de zekerheid dat jouw antwoord volledig is. Als je als fiscalist met een bepaald leerstuk te maken hebt wat over meerdere wetsartikelen heen gaat dan brengen de verschillende kruisverbanden dit ook voor je in kaart en is de kans dat je iets mist minimaal. Daarnaast halen we de essentie er voor je uit. Dus je kan sneller zien of iets relevant is voor jouw zaak of niet. Vervolgens biedt InView Tax je hele concrete handvatten om daarmee aan de slag te gaan. En doordat we in InView Tax informatie clusteren aan de hand van bijvoorbeeld die gerelateerde documenten hoef je vaak maar één keer te zoeken en kun je van daaruit alles vinden wat je nodig hebt. Dus je hoeft niet apart naar verschillende publicaties te gaan. En omdat we alles op wet dan wel op onderwerp voor je clusteren krijg je eigenlijk iedere keer weer een mooi pakketje aan informatie waar je direct mee uit de voeten kan. Dat levert de fiscalist gemak en een enorme tijdswinst op.’ 

Is InView Tax ook geschikt voor fiscale professionals die niet tech-savvy zijn?
‘Jazeker, juist zou ik zeggen! We gooien het roer met InView Tax niet ineens radicaal om. Uit de gesprekken die we voeren blijkt ook dat men het prettig vindt dat vertrouwde elementen terugkomen in InView Tax. Het doel is dat we InView Tax gebruiksvriendelijk en intuïtief maken en er tegelijkertijd voor zorgen we bepaalde gebruiksfrustraties wegnemen.’

Kun je een voorbeeld geven van een opgeloste klantfrustratie?
‘Een veelgehoord probleem uit onze klantgesprekken is bijvoorbeeld dat gebruikers een overvloed aan zoekresultaten ervaren na een zoekopdracht. Voorheen had je bijvoorbeeld bij een officiële uitspraak allerlei aanverwante publicaties die meerdere malen en kriskras door elkaar terugkwamen in de zoekresultaten. Dit hebben we opgelost door uitsluitend de hoofduitspraak te tonen en alles wat eromheen gepubliceerd is clusteren we daarbij. Dat geeft veel meer overzicht, minder dubbele zoekresultaten en heb je veel sneller inzicht en overzicht om tot de essentie te komen.’

Als mensen willen meewerken aan de ontwikkeling van InView Tax wat moeten ze dan doen?
‘Ik zou het heel fijn vinden als zich nog meer fiscalisten opgeven voor het Innovatiepanel. Afhankelijk van het type onderzoek worden enkele panelleden individueel door mij uitgenodigd voor een interview van ongeveer een uur. Daarnaast vragen wij panelleden door middel van korte surveys hun mening over bijvoorbeeld nieuwe concepten. Ik ben ervan overtuigd dat InView Tax dankzij de input van de panelleden een prachtig product wordt. En deelnemers aan het panel weten zeker dat er straks een fiscale tool komt die aan hun wensen voldoet. Kortom, een win-win situatie voor zowel Wolters Kluwer als voor ieder panellid.’