Je krijgt maar één kans om een goede indruk te maken tijdens het onboarden van een nieuwe klant van jouw accountants, boekhoud of fiscaal kantoor. Onboarding is niet alleen het verwelkomen van nieuwe klanten. Het is een belangrijk moment waarop jij als adviseur de kans krijgt jezelf te presenteren, de verwachtingen van je klanten te begrijpen en feedback te verzamelen. Een persoonlijke klik is de spreekwoordelijke kers op de taart! Volg deze 4 stappen om van je nieuwe klant een ware ambassadeur te maken voor jouw kantoor.
De 4 belangrijkste onboarding stappen
Stap 1 Bepaal je onboarding proces en leg het vast
Een onboarding proces creëren begint met het ontwerpen van een proces dat werkt voor jouw kantoor. Dit bereik je het best met input van zoveel mogelijk stakeholders. Een succesvol onboarding proces is makkelijk te begrijpen en te implementeren. Leg het proces vast en stel het beschikbaar aan je collega’s.
Stap 2 Plan een intakegesprek
Maak eventueel gebruik van een afspraak app. Mail vooraf een duidelijke uitnodiging waarin je datum, tijdstip en locatie vermeld en beschrijft wat er van de klant wordt verwacht. Vermeld hierin ook een heldere agenda. Betrek je klant in de keuze voor een online of fysiek intakegesprek.
Online
Tegenwoordig is het hanteren van online vergadertools zoals Teams of Zoom gemeengoed geworden. Het blijft noodzakelijk om kritisch te blijven over hoe dit overkomt op de nieuwe klant. Een bedrijfsachtergrond met logo komt professioneel over. Vergeet vooral niet duidelijk te beschrijven hoe de klant in je online vergaderomgeving komt om inlogproblemen te voorkomen.
Bij jou op kantoor
Het is een open deur, maar een opgeruimd kantoor boezemt meer vertrouwen in dan een rommelige inrichting met overal documenten en archieven. Natuurlijk beschik je over een aparte spreekkamer waar je in alle rust vertrouwelijke gegevens met je nieuwe klant kunt delen. Heb je dat niet, dan is online vergaderen een betere optie.
Co-creatie met je klant
Door direct duidelijk en transparant te zijn maakt de klantrelatie een vliegende start. Het gaat niet alleen om een warm welkom, kennismaken en het winnen van vertrouwen. Ook moeten de wederzijdse doelen op tafel komen, jouw tarieven en je tegenprestatie. Door erachter te komen wat de drijfveren van de ondernemer zijn, kun je beoordelen of jullie bij elkaar passen. Een en ander leg je vast in een contract.
Stap 3 Verzamel alle benodigde documenten en klantinformatie
- Houd rekening met de Wwft. Bijvoorbeeld als belastingadviseur moet je klantonderzoek doen. Dit heeft gevolgen voor de onboarding.
- Maak een lijst van de documenten die de klant moet aanleveren. Vertel de klant hoe, wanneer en met welke frequentie de documenten aangeleverd moeten worden. Sommige zaken lever je eenmalig aan (zoals een kopie ID-bewijs), sommige zaken per kwartaal (bijvoorbeeld de btw-aangifte) en andere zaken jaarlijks (bijvoorbeeld de jaarrekening).
- Voorzie erin dat deze documenten veilig worden aangeleverd en opgeslagen. Zo voorkom je datalekken en fraude.
- Communiceer regelmatig met de nieuwe klant om hem of haar op de hoogte te houden van de voortgang.
- Het veilig en efficient verzamelen van klantdocumenten kan veel tijd kosten. DossierFlow is een slimme tool waarmee je tot 70% tijd kunt besparen op deze fase. Daarnaast kunnen klanten hiermee beveiligd hun documenten oploaden.
Het warme welkom
Is je nieuwe klant een startende ondernemer, dan komen er een hoop nieuwe zaken op hem af. Wetgevingen, btw-aspecten, keuze rechtsvorm, samenstellen en invorderen van facturen, bewaarplicht documenten, nieuwe portals en software etc. Leid de starter door deze processen, beoordeel bijvoorbeeld een uitgaande factuur, laat merken dat jij zijn/haar vraagbaak bent. Blijf goed bereikbaar, in het bijzonder in deze fase. Gaat de starter nieuwe software gebruiken zoals Basecone om de documenten te verwerken, doe de eerste scans samen met de nieuwe klant. Zorg dat het warme welkom een warm bad wordt, zodat de nieuwe klant zich bij jou thuis voelt.
Als de nieuwe klant een bestaande ondernemer(ster) is, vraag door. Waarom is hij/zij ontevreden bij de huidige boekhouder of fiscalist of is er sprake van groei of andere grootse plannen. Ontzorg de nieuwe klant en begeleid hem/haar door deze transitie en door jouw (misschien iets andere) kantoorprocessen en te gebruiken software.
Stap 4 Maak gebruik van technologie
Boekhoudsoftware zoals Twinfield Boekhouden helpt jou en je nieuwe klant om actuele informatie te vergaren zoals facturen en btw-aangiftes, zodat jullie samenwerking een vliegende start kan maken. Snelheid is natuurlijk niet de enige maatstaaf. In deze tijden is digitale informatie veilig gebruiken en opslaan essentieel voor een goede samenwerking. Je kunt je niet veroorloven dat een kopie ID-bewijs van je klant, die zo makkelijk is verstuurd via Whats App, in handen komt van criminelen.
Met DossierFlow kun je efficiënt en gestructureerd klantinformatie uitvragen en opslaan in een veilige online omgeving. Je maakt zelf sjablonen aan om klantinformatie te verzamelen toepasbaar op de processen binnen jouw kantoor. Draai makkelijk een rapport uit over bijvoorbeeld welke klantinformatie nog niet is aangeleverd, maar waarvan de deadline al wel is gepasseerd. Deze informatie kan gedeeld worden met collega’s, zodat ziekte en vakantie geen belemmering hoeft te zijn voor de voortgang van het onboardingsproces. En het verlaagt de werkdruk van jou en je collega’s aanzienlijk. Bedenk hoeveel tijd je kwijt bent aan telkens e-mails versturen, aan uitzoeken of alle stukken binnen zijn en het verzamelen van documenten via allerlei bronnen zoals Whats App, Dropbox, mail etc. Je bespaart tot wel 70% van de tijd die je besteedt aan het verzamelen van documenten. Download de DossierFlow brochure voor meer informatie!
