Co stanowi o sukcesie skutecznego wdrożenia polityki jakości w placówce ochrony zdrowia? Dlaczego warto kształtować kulturę jakości w placówce oraz opierać o nią procesy i procedury obowiązujące w placówce?
Czy wewnętrzny system zarządzania jakością kształtowany przez ustawę o jakości i bezpieczeństwie pacjentów, która wskazuje minimalne ramy działania takiego systemu w placówce, jest wystarczający do tworzenia organizacji opartej o jakość?
Dlaczego i w jaki sposób zarządzający powinni budować jakość i zwiększać skuteczność procesów zarządzania jakością w swoich placówkach?
Jak z sukcesem wdrożyć politykę jakości w placówce ochrony zdrowia?
Efektywne wprowadzenie polityki jakości w placówce opieki zdrowotnej stanowi kluczowy czynnik zapewniający wysoką jakość usług oraz bezpieczeństwo pacjentów. Osiągnięcie tego celu wymaga nie tylko wprowadzenia odpowiednich procedur i systemów, ale także kształtowania kultury organizacyjnej skoncentrowanej na jakości. 10 rekomendacji w zakresie skutecznego wdrożenia polityki jakości to:
- Jakość obecna we wszystkich procesach i procedurach – polityka jakości powinna być wpleciona w DNA działania placówki i obecna we wszystkich procesach zarządczych poczynając od misji, wizji i strategii operacyjnej po konkretne cele i zadania, zarówno w perspektywie krótkoterminowej, jak i średniej i długookresowej. Musi następować długofalowa budowa kultury jakości w placówce wspierana przez kadrę zarządzającą. Bardzo ważne jest włączenie w kompleksowe działania na rzecz jakości wszystkich dostępnych zasobów, aby skutecznie zrealizować cele projakościowe i zakotwiczyć jakość w organizacji (planowanie, organizowanie, kontrolowanie, doskonalenie).
- Kadra zarządzająca – niezmiernie ważna – jak nie kluczowa – jest postawa kadry zarządzającej. Najsilniejszy wpływ na proces jakości pracy, który determinuje wysokojakościowe wykonywanie procedur ma kadra zarządzająca, która buduje spójny i konsekwentny wizerunek zarządzania, co przekłada się na wysoką jakość pracy personelu (realizacja celów i zadań oraz przestrzeganie procedur).
- Pacjent w centrum – wszystkie działania placówki powinny być nastawiona na jak najwyższą jakość usług świadczonych pacjentom. Zorientowanie na pacjenta oraz bezpieczeństwo pacjenta powinno być najwyższym priorytetem placówki.
- Konsekwencja i elastyczność we wdrażaniu i realizacji procesów jakościowych. Menedżerowie placówki powinni w sposób konsekwentny, zdeterminowany i spójny realizować politykę jakości we wszystkich przyjętych obszarach. Jednak powinni angażować w sposób pozytywny wszystkich pracowników placówki. Współpraca i wypracowywanie rozwiązań powinno odbywać się w pozytywnej i motywującej atmosferze. Do pełnego sukcesu potrzebna jest równie elastyczność we współpracy i w modyfikowaniu przyjętych założeń czy to w oparciu o przepisy i standardy, czy o opinie pracowników i pacjentów.
- Szkolenia personelu – oprócz realizacji obowiązku ustawowego – zapewnienia dostępu do szkoleń służących uzyskaniu kompetencji i ich podnoszeniu kompetencji w zakresie jakości i bezpieczeństwa udzielanych świadczeń, należy wziąć pod uwagę korzyści, że wyszkolony i świadomy personel staje się ambasadorem zmian i działań projakościowych i wówczas wszelkie wątpliwości w zakresie pełnej transparentności wykonywania pracy i poprawy efektów w oparciu o rejestrowanie, monitorowanie, analizę wyników, nie będą stawały się blokerem realizacji polityki jakości. Kadra zarządzająca na ten aspekt powinna zwrócić szczególną uwagę.
- Motywowanie personelu jest kluczowym czynnikiem i równorzędnym z dobrym wyszkoleniem w zakresie stosowanych mechanizmów zarządzania jakością w placówce. Odpowiednie motywowanie, zachęcanie, nagradzanie i wpieranie pracowników, całych zespołów do utrwalania kultury jakości na każdym kroku, jest niezbędne do wdrożenia i realizacji polityki jakości. Najlepiej sprawdzają się czynniki finansowe i benefity przyznawane zespołom i osobom w zamian za spełnianie i przekraczanie ustalonych wskaźników jakościowych.
- Monitorowanie i analiza procesów jakościowych poprzez identyfikację, monitoring, analizę, samodoskonalenie i poprawę oraz zapewnienie kontroli organizacyjnej i kontroli realizacji celów jakościowych, to podstawa wdrożenia każdego procesu w tym jakości. Odpowiedni sposób organizacji tych procesów, identyfikacji ryzyk, ich rejestracji i monitorowania, stałej analizy i oceny w celu ustalenia, czy wdrożone zmiany sprawiły, że system opieki nad pacjentem stał się bezpieczniejszy, są kluczowym elementem. Konieczne jest stałe monitorowanie i systematyczne gromadzenie informacji w celu oceny postępów (lub ich braku) i weryfikowanie w kontekście ustanowionych celów. W ramach spełnienia obowiązków wynikających z art. 18 ustawy o jakości i tworzenia wewnętrznego systemu zarządzania jakością (na który składają się zasady, procedury, metody, narzędzia, opisy stanowisk pracy, personelu oraz relacji pomiędzy nimi), podmiot wykonujący działalność leczniczą musi realizować poniższe zadania:
- wdraża rozwiązania służące identyfikacji i zarządzaniu ryzykiem w zakresie świadczeń,
- identyfikuje priorytetowe obszary do poprawy jakości i bezpieczeństwa udzielanych świadczeń,
- okresowo monitoruje i ocenia jakość i bezpieczeństwo udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej,
- corocznie opracowuje i publikuje raport jakości,
- monitoruje zdarzenia niepożądane,
- zapewnia szkolenia dla personelu oraz prowadzi badania opinii i doświadczeń pacjentów na podstawie wystandaryzowanego formularza ankiety badań opinii i doświadczeń pacjentów.
- Narzędzia i systemy informatyczne – dla skutecznego i efektywnego realizowania wszelkich procesów konieczne jest wyposażenie pracowników w odpowiednie narzędzia i systemy informatyczne, które przyspieszą i zoptymalizują realizację procesów np. zgłaszanie analizie raportowanie zdarzeń niepożądanych, monitorowanie i analizę zgodności/niezgodności, badania satysfakcji pacjentów itp. cyfryzacja procesów jest nieunikniona i wspiera pracowników w szybszej realizacji zadań projakościowych, ale przede wszystkim samodoskonalących. Takim narzędziem jest np. ProgMedica – program do prowadzenia wewnętrznego systemu zarządzania jakością.
- Kultura jakości – powinna być podstawą działania placówki i wykonywania obowiązków przez jej personel. Powinna być widoczna na każdym kroku.
- Finanse – osiągane wskaźniki jakościowe przedkładają się na poprawę udzielanych świadczeń medycznych, przez co zwiększa się konkurencyjność placówki, a to daje efektywniejszą realizację procedur.
Bezpieczeństwo i doskonałość: rola polityki jakości w placówkach ochrony zdrowia
Biorąc pod uwagę konkurencyjność rynku, czynniki demograficzne, mapy potrzeb zdrowotnych, zasady finansowania i wyceny procedur placówki powinny skutecznie realizować działania projakościowe i wskaźniki jakościowe wplatać w każdy element swojej działalności, nie ograniczając się tylko do tych wymaganych przepisami ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjentów, ale realizując też te wynikające z zaleceń i dobrych praktyk.
Warto budować placówkę opartą na kulturze jakości, bo ta procentuje wielowymiarowo!
Maja Lisik-Habib, Kierownik Oddziału Chorób Rozrostowych Wojewódzkie Wielospecjalistyczne Centrum Onkologii i Traumatologii Im. M. Kopernika w Łodzi
Sylwia Gołaś-Olszak, Dyrektor Segmentu Ochrony Zdrowia i Administracja Publiczna, Wolters Kluwer Polska
