Budowanie polityki jakości w placówce medycznej to proces, który wymaga starannego planowania i konsekwentnej realizacji. Kluczowym narzędziem w tym zakresie jest cykl Deminga, znany również jako cykl PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Cykl ten oferuje strukturalne podejście do ciągłego doskonalenia procesów, składając się z czterech etapów: planowania, wdrażania, sprawdzania i działania. W kontekście wdrożenia wewnętrznego systemu zarządzania jakością, cykl Deminga umożliwia identyfikację obszarów wymagających poprawy, systematyczne wprowadzanie zmian oraz regularne monitorowanie i ocenę efektywności podjętych działań. Dzięki temu placówka może nie tylko spełniać normy jakości, ale również stale podnosić poziom świadczonych usług, angażując w proces cały zespół i dostosowując się do specyficznych potrzeb organizacji.
Kluczowe obszary działań projakościowych w placówkach medycznych według ustawy o jakości w opiece zdrowotnej
Działania projakościowe powinny być prowadzone w każdym obszarze działalności placówki leczniczej ale według nowej ustawy o jakości i bezpieczeństwie pacjenta szczególny nacisk należy położyć na 3 obszary:
- zarządczy – rozumiany jako wdrożenie wewnętrznego systemu zarządzania jakością w każdej placówce ochrony zdrowia; rozumianego jako zestaw wskaźników odnoszących się do efektywności wykorzystania zasobów oraz wdrożenia systemów zarządzania, opisywanych przez parametry dotyczące: posiadania akredytacji lub innego certyfikatu albo świadectwa potwierdzającego jakość wydanego przez niezależną akredytowaną jednostkę; określające stopień wykorzystania zasobów będących w dyspozycji podmiotu; długości hospitalizacji i wreszcie struktura realizowanych świadczeń.
- kliniczny – określenie, monitorowanie i analiza wskaźników odnoszących się do poziomu i efektów realizowanych świadczeń opieki zdrowotnej, takich jak: długość hospitalizacji, osiągnięty efekt zdrowotny, rehospitalizacje, zgony, doświadczenie w wykonywaniu określonych świadczeń opieki zdrowotnej, czy struktury procedur medycznych wykonywanych w przypadkach określonych problemów zdrowotnych;
- konsumencki (pacjencki) – poprawa organizacji procesu udzielania świadczeń opieki zdrowotnej w celu poprawy wartości zdrowotnej, bezpieczeństwa i satysfakcji pacjentów, która powinna być systematycznie mierzona – badania opinii pacjentów o organizacji procesu udzielania świadczeń.
Wdrożenie i utrzymanie Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością – nowy obowiązek wprowadzony przez ustawę o jakości
Ustawa o jakości w ochronie zdrowia i bezpieczeństwie pacjentów w art. 18, nakłada na podmioty medyczne obowiązek prowadzenia Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością (WSZJ).
Według ustawy podstawą prowadzenia polityki jakości i niezbędnym minimum jest wewnętrzny system zarządzania jakością i bezpieczeństwem pacjentów (WSZJ), na który składają się: obowiązek monitorowania zdarzeń niepożądanych, rozumiany jako zbiór zasad, procedur, metod oraz opisów stanowisk pracy, w celu zapobieżenia wystąpieniu zdarzeń niepożądanych, badania satysfakcji pacjentów i szkolenia pracowników w celu podnoszenia jakości. Jest to niezbędne minimum wymagane przepisami ale ustawa nie wyklucza wprowadzania innych działań projakościowych w placówce oraz obejmowania takimi procesami i metodami jakościowymi innych obszarów działalności placówki.
Weź udział w Mini Audycie Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością! Sprawdź, czy Twój podmiot prowadzi WSZJ, zgodny z ustawą o jakości i dobrymi praktykami. >>
Kto odpowiada za prowadzenie Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością?
Za stworzenie Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością w placówce medycznej odpowiedzialne jest kierownictwo najwyższego szczebla, do zadań którego należy określenie polityki jakości i jej celów. Związane jest to z wprowadzeniem wymagań jakościowych systemowo do procesów funkcjonujących w organizacji oraz zapewnieniem zasobów niezbędnych do działania systemu zarządzania jakością. Kierownictwo powinno również wspierać, motywować i angażować osoby, które przyczyniają się pozytywnie do poprawy skuteczności WSZJ, oraz wspierać inne właściwe postawy projakościowe w zarządzaniu.
Po stronie kierownictwa placówki leży konieczność ujęcia jakości w misji, strategii, politykach, procedurach placówki, a następnie na tej podstawie określenia i zaadresowania celów projakościowych w poszczególnych działaniach organizacji na każdym szczeblu, w tym komórek organizacyjnych, w zasadzie aż do każdego stanowiska pracy włącznie. Na najniższym poziomie organizacji cele powinny zostać skonkretyzowane i szczegółowo opisane – tam właśnie odbywa się rzeczywista realizacja celów całej placówki. Jeżeli strategia, polityka oraz cele organizacji zostaną prawidłowo określone, tym większa jest efektywność i skuteczność WSZJ – błędy popełnione na poziomie polityki jakości przekładają się na poziom procesów. Strategia, polityka i cele działania organizacji nie mogą stanowić zbioru pobożnych życzeń – muszą być spójne i adekwatne do możliwości placówki w każdym z obszarów – finansowym, techniczny i personalnym. Cele dotyczące jakości powinny być mierzalne i spójne z polityką jakości. Kluczowym zadaniem kierownictwa placówki powinno być określenie mierzalnych celów jakości w kluczowych obszarach działania tej placówki, zarówno tych wynikających z ustawy jak i tych pozaustawowych. Są one kluczowe do pomiaru jakości
Strategiczne planowanie celów WSZJ – klucz do efektywnego zarządzania jakością
Cele Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością wyznaczają z jednej strony kierunek podejmowanych w tym zakresie działań, ale też powinny określać rzeczywiste możliwości danej placówki opieki medycznej – cele powinny być możliwe do osiągnięcia w danej perspektywie czasowej, zachęcające do rozwoju tego systemu i samego podmiotu, wynikające z identyfikacji procesów, kluczowych dla danego podmiotu (najważniejszych w danym momencie). Optymalne ustalenie celów może sprzyjać motywacji pracowników, natomiast niewłaściwe – wręcz odwrotnie – prowadzić do spadku zaangażowania pracowników. Poza ustaleniem kierunku działalności placówki opieki medycznej, cele jakości służą też integracji (poprzez określenie celów, a następnie ocenę ich realizacji) organizacji i jej pracowników, motywacji pracowników (poprzez informowanie ich o stopniu realizacji celów, a także premiowaniu), a także zapewniają poczucie bezpieczeństwa pracowników, którzy znając wyznaczone kierunki i zasady postępowania, wiedzą, co należy do ich obowiązków. Określone cele WSZJ powinny być spójne z polityką jakości, realne do zrealizowania, mierzalne, monitorowane, terminowe, aktualizowane zgodnie z potrzebami, zakomunikowane wszystkim zainteresowanym, uwzględniające obowiązujące wymagania oraz zwiększające satysfakcję pacjentów i personelu.
Po stronie kierownictwa placówki opieki medycznej leży więc ustalenie lub zaakceptowanie planów rozwoju WSZJ, określających zadania, osoby odpowiedzialne, konieczne zasoby i terminy realizacji.
Nowe podejście do Zarządzania Jakością w placówce medycznej opiera się na określeniu strategii, określeniu do czego dążymy i jak chcemy to osiągnąć, wizji jacy chcemy być w przyszłości oraz misji, tego w co wierzymy i po co istniejemy. Ważne aby w tej wizji znalazły się czynniki jakościowe wynikające z ustawy o jakości.
Wewnętrzny System Zarządzania Jakością jest zbiorem wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów, zorganizowanych w odpowiedni sposób i w odpowiedniej kolejności.
Weź udział w Mini Audycie Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością! Sprawdź, czy Twój podmiot prowadzi WSZJ, zgodny z ustawą o jakości i dobrymi praktykami. >>
Elementy skutecznego systemu zarządzania jakością
Skuteczny system zarządzania jakością polega na nadzorowaniu wszystkich działań i zadań, które należy wykonać, aby utrzymać pożądany poziom doskonałości. Obejmuje określenie polityki jakości, tworzenie i wdrażanie planowania i zapewniania jakości, a także kontrolę i poprawę jakości, co określa się kompleksowym zarządzaniem jakością (TQM – total quality management).
Wiele elementów składa się na skuteczne działanie systemu jakości: zaangażowanie i uczestnictwo naczelnego kierownictwa we wdrażaniu polityki zarządzania jakością, badanie opinii pracowników i pacjentów, ukierunkowanie na proces, a nie wyłącznie na wyniki, zaangażowanie każdego pracownika w proces wdrażania jakości, skuteczne komunikowanie się poziome i pionowe, ciągłe doskonalenie wszystkich procesów, stałość celów i misji, które są znane dla wszystkich, inwestowanie w ludzi, akceptowanie pozytywnych aspektów, praca zespołowa, działania podejmowane przez organizację powinny obejmować długi horyzont czasowy.
Podstawowymi elementami zarządzania jakością jest planowanie, realizacja, kontrola i doskonalenie.
Zarządzanie procesowe opiera się też o identyfikację procesów, ich opisanie w formie standardów, procedur, czy instrukcji, opomiarowanie procesów (wprowadzenie wskaźników) oraz monitorowanie tych wskaźników.
W przypadku projektów, podejście procesowe ma na celu ustalenie planów poprawy jakości charakteryzujące się elastycznością i otwartością na zmiany. Holistyczne spojrzenie na organizację i jej zadania, poprawne określenie interesariuszy procesów, to gwarancja realizacji planów poprawy jakości.
Proces to zaplanowany ciąg zdarzeń prowadzących do wyniku. Zarządzanie procesem i jego poszczególnymi elementami musi być precyzyjne i konsekwentne co do realizacji poszczególnych etapów ale powinno być też oparte na elastycznej reakcji całej organizacji dostosowującej się do zmiennych warunków otoczenia wewnętrznego i zewnętrznego. Czujność na zmiany i elastyczność we wprowadzaniu modyfikacji w przyjętych założeniach jakościowych daje placówce gwarancję prawidłowego rozwoju.
Zarządzanie jakością opiera się na stałej pracy mającej na celu planowanie, realizację, kontrolę i ciągłe doskonalenie. Dla określonej polityki jakości tworzy się plan działania, następnie podejmuje się zaplanowane działania, kontroluje się uzyskane efekty, w razie konieczności dokonuje się korekty i zmian w polityce jakości.
Weź udział w Mini Audycie Wewnętrznego Systemu Zarządzania Jakością! Sprawdź, czy Twój podmiot prowadzi WSZJ, zgodny z ustawą o jakości i dobrymi praktykami. >>
Wdrożenie zarządzania jakością w placówce – mapa procesu
Na poprawę jakości klinicznej wpływają obszary: kliniczny, konsumencki i zarządczy.
W obszarze zarządczym, kontrola zarządcza obejmuje aspekty dotyczące wartości etycznych, dbałości o kompetencje zawodowe, tworzenia struktury organizacyjnej, delegowania uprawnień, zarządzania ryzykiem oraz zapewnienia dostępu do informacji. Działania kadry menedżerów powinny być ukierunkowane na zgodność, ograniczenie ryzyka, redukcję skali marnotrawstwa oraz osiąganie celów. Efektywnie działająca kadra menedżerska powoduje zredukowanie niepewności kadry kierowniczej, personelu oraz pozostałych interesariuszy.
W obszarze konsumenckim istotne obszary do doskonalenia obejmują regularne badania satysfakcji pacjenta (ankietowanie), PROM i PREM oraz dostępność i sprawiedliwość w dostępie do świadczeń.
Obszar kliniczny obejmuje wewnętrzny system zarządzania jakością. W tym względzie istotne są identyfikacja i zarządzanie ryzykiem klinicznym, identyfikacja obszarów do poprawy jakości i bezpieczeństwa świadczeń, okresowe monitorowanie i ocena jakości i bezpieczeństwa świadczeń, raporty jakości, monitorowanie zdarzeń niepożądanych, szkolenia personelu oraz badania opinii i doświadczeń pacjentów.
Wdrożenie polityki jakości krok po kroku
Aby wdrożyć każdy nowy proces a szczególnie politykę jakości oraz utrzymać skuteczność działania tego systemu należy zaplanować i zrealizować mapę całego procesu i krok po kroku ją realizować aby działania były kompleksowe i spójne. np. według poniższego planu:
Krok 1 -> Określenie planu wdrożenia polityki jakości
- określenie zakresu i obszarów
- powołanie zespołu/osób odpowiedzialnych za wdrożenie
- określenie planu zadań i harmonogramu wdrożenia
Krok 2 -> Audyt wewnętrzny, przegląd systemu
- analiza wniosków i zaleceń poaudytowych
Krok 3 -> Opracowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością
- przygotowanie dokumentów wewnętrznych – polityki jakości
- konsultacje wewnętrzne i zewnętrzne
Krok 4 -> Wdrażanie przyjętych rozwiązań
- szkolenia personelu
- wprowadzenie nowych procedur, standardów, wymagań
- wprowadzenie narzędzi do realizacji nowych wymagań
Krok 5 -> Identyfikacja i monitorowanie ryzyka oraz monitorowanie i analiza niezgodności
Krok 6 -> Okresowe szkolenia podnoszące kompetencje i świadomość pracowników w zakresie systemu zarządzania jakością
Krok 7 -> Systematyczne monitorowanie procesów jakościowych
- okresowe przeglądy procesów,
- badania i doskonalenie systemów,
- wdrażanie działań korygujących
Jednym z obszarów wdrażania jakości jest proces monitowania zdarzeń niepożądanych uznany za obligatoryjny do realizacji przez przepisy ustawy o jakości.
Jak zbudować efektywny system zarządzania jakością?
Konkludując, efektywny system zarządzania jakością, to cykliczne monitorowanie i ocenianie systemu, co wiąże się z ciągłym i systematycznym gromadzeniem informacji w celu oceny.
Drogą do celu jest ciągła weryfikacja, czy zmiany wdrażane są skutecznie przez pytania do pracowników o zaobserwowane efekty zmian naprawczych, ankietowanie, monitorowanie liczby zdarzeń niepożądanych, wykorzystywanie danych z już istniejących baz oraz audyty. Kluczowe zagadnienia skutecznego zarządzania jakością to zorientowanie na pacjenta, budowanie kultury jakości i bezpieczeństwa, przywództwo, zaangażowanie ludzi, ciągłe doskonalenie oraz faktyczne podejście do podejmowania decyzji. Z punktu widzenia systemowego podejścia do zarządzania istotne jest działanie procesowe, projektowe, planowanie i realizacja, identyfikacja problemów przez analizę, wyciąganie wniosków, wydawanie rekomendacji i zaleceń do działań korygujących, zamykanie pętli przez wdrażanie działań naprawczych, dzielenie się wiedzą oraz ocenę efektywności procesów poprawy jakości.
Kluczowe kroki skutecznego zarządzania jakością to planowanie i realizacja działań, identyfikacja problemów – analiza, wnioski, rekomendacje i zalecenia do działań korygujących, zamykanie pętli, wdrażanie działań naprawczych, dzielenie się wiedzą i ocena efektywności procesów poprawy jakości.
Cykl Deminga (P-D-C-A)
Podsumowując zgodnie z zasadą ciągłej poprawy opartą na cyklu Deminga, zwanym cyklem P-D-C-A (https://pl.wikipedia.org/wiki/Cykl_Deminga), podstawowym założeniem systemu zarządzania jakością jest systemowe podejście do zarządzania i jego ciągłe doskonalenie, a jego etapy polegają na:
- Planowaniu (Plan) – ustalenie celów systemu i procesów w celu dostarczenia wyników.
- Wykonaniu (Do) – wdrożenie i nadzorowanie zaplanowanych działań.
- Sprawdzeniu (Check) – badanie wyników wcześniej podjętych działań oraz sprawdzenie stopnia wykonania celów zawartych w planie.
- Poprawieniu (Act) – wnioski wyciągnięte na podstawie kontroli wykorzystywane są do doskonalenia procesów. Dostarczają one także nowych pomysłów oraz rozwiązań, które można wprowadzić do nowego planu.
Maja Lisik-Habib, Kierownik Oddziału Chorób Rozrostowych Wojewódzkie Wielospecjalistyczne Centrum Onkologii i Traumatologii Im. M. Kopernika w Łodzi
Sylwia Gołaś-Olszak, Dyrektor Segmentu Ochrony Zdrowia i Administracja Publiczna, Wolters Kluwer Polska
