Nie ulega wątpliwości, że wdrożenie polityki zarządzania jakością w placówkach ochrony zdrowia jest ogromnym wyzwaniem dla kierownictwa placówki i zatrudnionych pracowników. Obowiązek utworzenia wewnętrznego systemu zarządzania jakością wynika wprost z art. 18 ustawy o jakości. Stworzenie i wdrożenie skutecznego wewnętrznego systemu zarządzania jakością wymaga zaangażowania, planowania i konsekwencji w działaniu od każdego pracownika placówki, ale w szczególności od zarządzających.
Wyzwania placówek ochrony zdrowia w budowie systemu zarządzania jakością
Wdrożenie każdego nowego procesu – a budowa, czy modyfikacja wewnętrznego systemu zarządzania jakością w oparciu o przepisy ustawy o jakości powoduje, że pojawiają się liczne wyzwania i bariery. Z jakimi wyzwaniami spotykają się placówki ochrony zdrowia przy wdrażaniu polityki jakości?
Kluczowe bariery w rozwoju systemów zarządzania jakością w placówkach medycznych to:
- Brak zaangażowania kierownictwa. Jeśli kierownictwo organizacji nie jest zaangażowane we wdrożenie polityki jakości, może to być poważną barierą. Kierownictwo musi być przywódcze i stanowcze w kwestiach jakości, aby inni pracownicy mogli towarzyszyć w realizacji polityki jakości.
- Brak zrozumienia i świadomości. Często pracownicy nie rozumieją, dlaczego polityka jakości jest ważna i jakie korzyści przynosi organizacji. Brak świadomości może prowadzić do oporu i braku zaangażowania.
- Brak dedykowanych osób odpowiedzialnych za realizację polityki jakości – brak pełnomocnika ds. jakości.
- Oporna kultura organizacyjna. Jeśli organizacja ma kulturę, która nie sprzyja zmianom lub skupia się na ilości, a nie jakości, wdrożenie polityki jakości może być trudne.
- Brak jasnych celów i wskaźników jakości. Polityka jakości powinna być skorelowana z jasnymi celami i wskaźnikami jakości. Brak takich celów i wskaźników może sprawić, że wdrożenie polityki staje się abstrakcyjne i trudne do śledzenia.
- Opór pracowników. Część pracowników może opierać się zmianom związanym z wdrożeniem polityki jakości. Mogą obawiać się, że dodatkowe wymagania jakościowe będą wiązały się z większym obciążeniem pracy.
- Niedostateczna komunikacja. Niewłaściwa komunikacja dotycząca celów i korzyści związanych z polityką jakości może prowadzić do dezinformacji i niezrozumienia, co jest barierą w jej wdrożeniu.
- Brak ciągłego doskonalenia. Polityka jakości to nie tylko jednorazowe działanie, ale proces ciągłego doskonalenia. Brak tego podejścia może utrudnić skuteczne wdrożenie.
- Zbyt skomplikowane procedury. Tworzenie zbyt skomplikowanych procedur i dokumentacji związanej z jakością może zniechęcać pracowników i utrudniać wdrażanie.
- Brak odpowiednich zasobów i narzędzi. Wdrożenie polityki jakości może wymagać inwestycji w szkolenia, technologie, narzędzia i inne zasoby. Zapewnienie wsparcia technicznego dla nowego lub modyfikowanego procesu daje gwarancję skuteczniejszego wdrożenia i transparentnego wykonywania tych procedur.
- Brak wsparcia zewnętrznego. W niektórych przypadkach organizacje potrzebują wsparcia zewnętrznych ekspertów lub certyfikacji jakościowej, co może być dodatkową barierą ze względu na koszty i złożoność procesu, ale warto o to zadbać dla skuteczności wdrożenia.
Pobierz 6 bezpłatnych eksperckich szkoleń z cyklu "Akademia Zarządzania Jakością". >>
Kluczowe znaczenie wsparcia managementu i pracowników w procesie wdrożenia zarządzania jakością
Jednym z najważniejszych wyzwań jest uzyskanie pełnego poparcia kierownictwa i ustalenia wspólnego, spójnego działania na rzecz poprawy jakości. Jeśli najwyższe szczeble organizacji nie popierają i nie promują polityki jakości, trudno będzie przekonać resztę pracowników do jej wprowadzenia. Kolejnym jest przełamanie oporu pracowników i zaangażowanie ich w działania projakościowe w placówce pokazując korzyści płynące z wdrożenia polityki jakościowej. Wdrożenie polityki jakości może wymagać inwestycji finansowych w szkolenia, technologie, narzędzia oraz zatrudnienie lub przeszkolenie personelu do zarządzania jakością. Utrzymanie odpowiednich procedur i dokumentacji związanych z jakością może być skomplikowane i czasochłonne. Pracownicy mogą nie posiadać odpowiedniej wiedzy ani umiejętności związanych z zarządzaniem jakością. Konieczne może być przeszkolenie i rozwijanie kompetencji.
Kultura transparentności w zgłaszaniu zdarzeń niepożądanych w placówkach medycznych
Wdrażanie polityki jakości to proces długotrwały i wymagający ciągłego zaangażowania i monitorowania. Nie wystarczy jednorazowe wprowadzenie zmian. Zapewnienie stałego monitorowania i pomiaru jakości może być trudne, zwłaszcza jeśli organizacja nie posiada odpowiednich narzędzi i systemów informatycznych. Jednym z największych wyzwań jest zgłaszanie zdarzeń niepożądanych. W niektórych placówkach medycznych może panować kultura ukrywania błędów, zamiast otwartego zgłaszania i analizowania wszelkich zdarzeń niepożądanych i na tej podstawie doskonalenia procesów i procedur. To może wpłynąć na personel, aby nie chcieli ujawniać błędów lub problemów. Lekarze i pielęgniarki, którzy pracują w środowisku z ograniczonym wsparciem i brakiem akceptacji dla otwartości wobec błędów, mogą obawiać się, że zgłoszenie zdarzenia niepożądanego będzie miało negatywny wpływ na ich dalszą karierę zawodową. Procedury zgłaszania zdarzeń niepożądanych, które nie zapewniają wystarczającego stopnia anonimowości, zniechęcają personel medyczny do zgłaszania zdarzeń. Koleją przeszkodą jest nieznajomość procedur i wymagań dotyczących zgłaszania zdarzeń niepożądanych. Aby temu zaradzić, należy zapewnić personelowi dostęp do szkoleń, systematycznie aktualizować i weryfikować wiedzę nt. aktualnie obowiązujących procedur, włączyć szkolenia „jakościowe” w on-boarding nowych pracowników.
Pobierz 6 bezpłatnych eksperckich szkoleń z cyklu "Akademia Zarządzania Jakością". >>
Problemy pracowników z implementacją polityki jakości
Należy podkreślić, że pracownicy ochrony zdrowia, zwłaszcza lekarze i pielęgniarki obarczeni są dużą ilością obowiązków, często wynikających z niezoptymalizowanej organizacji procesów w placówkach, a także niedoboru kadry i braku wsparcia ze strony personelu administracyjnego. Przepracowanie, przyjmowanie dużej liczby chorych w krótkim czasie, zatrudnienie na kilka etatów, zbyt duża liczba pacjentów przypadających na opiekującą się pielęgniarkę są czynnikami zniechęcającymi do podejmowania dodatkowych obowiązków związanych z wprowadzeniem polityki zarządzania jakością. Często wprowadzane procedury nie są jasne, nie przystają do codziennej praktyki, wymagają czysto teoretycznych zmian, dodatkowej sprawozdawczości nie przekładając się na rzeczywistą poprawę jakości udzielonych świadczeń. Należy pamiętać, że jakość to też czas poświęcony pacjentom. Czas, który obecnie w 80% pochłaniany jest przez wypełnianie dokumentacji medycznej i sprawozdawczość. Jakość powinna wiązać się z upraszczaniem i optymalizacją procedur i procesów wewnętrznych.
Jak przezwyciężać bariery we wdrażaniu polityki jakości?
Warto pamiętać, że każda organizacja jest inna, więc konkretne bariery mogą się różnić. Kluczem do skutecznego wdrożenia polityki jakości jest identyfikacja tych barier i podejmowanie działań mających na celu ich przezwyciężenie. Ważne jest także zaangażowanie całego zespołu w proces wdrażania polityki jakości oraz stałe monitorowanie i doskonalenie działań w obszarze jakości.
Maja Lisik-Habib, Kierownik Oddziału Chorób Rozrostowych Wojewódzkie Wielospecjalistyczne Centrum Onkologii i Traumatologii Im. M. Kopernika w Łodzi
Sylwia Gołaś-Olszak, Dyrektor Segmentu Ochrony Zdrowia i Administracja Publiczna, Wolters Kluwer Polska
