Komunikacja prawnika z klientami

Skuteczna komunikacja prawnika z klientami to nie tylko sposób na przekazanie informacji, ale kluczowy element budowania trwałych relacji, zrozumienia potrzeb klienta i sukcesu firmy na rynku. Obecnie istnieje szereg kanałów komunikacji, które nowoczesny prawnik może wykorzystać, by być w stałym kontakcie ze swoimi klientami rozproszonymi na całym świecie. Na jakie z nich warto postawić? I czy obecnie prawnik musi być dostępny 24/7?

Dlaczego komunikacja jest tak istotna?

Mogłoby się wydawać, że w pracy prawnika liczy się jedynie jego wiedza i doświadczenie w zakresie prawa. Bo przecież klientowi chodzi o właściwie skonstruowaną umowę, dobrze napisany pozew czy reprezentację przed organami. Jednak obecnie adwokat czy radca prawny (zwłaszcza ten zarządzający kancelarią) musi wykazywać się umiejętnościami miękkimi i odpowiednio komunikować, aby przyciągnąć klientów do kancelarii, a później ich utrzymać. Stały kontakt z klientami pozwala przede wszystkim na:

1. Skuteczniejszą obsługę klienta – dzięki sprawnej komunikacji i adekwatnym narzędziom przepływ kluczowych informacji niezbędnych do prowadzenia danego projektu jest szybszy i pozwala zaoszczędzić dużo czasu zarówno prawnikowi, jak i jego klientom.
2. Zrozumienie potrzeb klienta, jego oczekiwań, aktualnych potrzeb i problemów, z jakimi się zmaga. Pozyskanie takich informacji umożliwia dostosowanie oferty do ich indywidualnych wymagań lub aktualnych bolączek.
3. Budowanie relacji opiera się na dobrej komunikacji. Bez niej ciężko o zaufanie i wzajemne zrozumienie. Silne relacje sprzyjają lojalności klienta oraz skutkują dłuższą i bardziej intratną współpracą.
4. Rozwiązanie problemów w szybszy i efektywniejszy sposób. Klienci doceniają prawników, którzy potrafią skutecznie reagować na ich zgłoszenia i oferować szybkie rozwiązania.
5. Informowanie o produktach i usługach. Właściwa komunikacja umożliwia klientom zrozumienie oferty firmy, co jest kluczowe dla podejmowania decyzji o zakupie usług prawnych. Jasne przekazywanie informacji pomaga w budowaniu świadomości marek i produktów, a także ułatwia cross-selling i up-selling – tylko będąc w kontakcie z klientem, przekonasz go do skorzystania z kolejnych usług czy przejścia na wyższy pakiet. Jeśli zaniedbasz komunikację, może on nawet nie wiedzieć, że oferujesz dodatkowe usługi.
6. Reagowanie na feedback – odczucia i opinie klientów nie zawsze są pozytywne, dzięki aktywnej komunikacji szybko wychwycisz wątpliwości klienta oraz poznasz przyczyny jego niezadowolenia, co pozwoli na modyfikację poszczególnych działań lub całych procesów zachodzących w kancelarii.
7. Kreowanie pozytywnego wizerunku kancelarii poprzez informowanie rynku o swoich sukcesach i aktywności buduje markę. Klienci są bardziej skłonni współpracować z przedsiębiorstwem, które efektywnie komunikuje swoje wartości i zasady.
8. Personalizację obsługi klienta – stały kontakt pozwala na personalizację obsługi klienta i dostosowanie jej do indywidualnych potrzeb i preferencji. Klienci czują się bardziej docenieni, gdy obsługa nie odbywa się „maszynowo”, a jest dostosowana do ich indywidualnej sytuacji.
9. Kontrolę szkód reputacyjnych, które mogą być wynikiem konfliktów czy sytuacji kryzysowych. Otwarta i transparentna komunikacja może złagodzić negatywne skutki trudnych sytuacji.

Na jakie kanały powinna postawić kancelaria?

Wybór odpowiednich kanałów komunikacji z klientami zależy od wielkości kancelarii oraz jej grupy docelowej. Mówiąc o narzędziach trzeba mieć na uwadze podział na komunikację masową oraz indywidualną – innymi kanałami prawnik będzie porozumiewał się z klientem w kwestach związanych z jego bieżącą obsługą, a inne może wykorzystać w przypadku chęci przekazania konkretnych informacji szerokiemu gronu odbiorców. Przy bieżącej komunikacji z klientami kancelarie wykorzystują najczęściej poniższe kanały:

1. E-mail: w dobie internetu zalet poczty elektronicznej nie trzeba już przedstawiać. Komunikacja mailowa to szybki i bezpośredni środek komunikacji, używany nie tylko do przesyłania wiadomości tekstowych, ale też różnorakich załączników. Komunikując się z klientami mailowo, warto zadbać o spersonalizowane adresy – odbiorcom przyjemniej jest komunikować się z poszczególnym prawnikiem, niż pisać na adres biuro@... lub kontakt@...
2. Telefon: Zapewnia bezpośrednią i natychmiastową interakcję, szczególnie ważną w przypadku bardziej złożonych zagadnień lub delikatnych zagadnień, które wygodniej jest omówić bez konieczności pisania długich maili.
3. SMS: krótkie i szybkie wiadomości również sprawdzą się w kontakcie z klientem, gdy potrzebna jest szybka informacja, bez zbędnych szczegółów. Wielu prawników wzbrania się przed wysyłaniem klientom takich wiadomości, uważając ten sposób komunikacji za mało profesjonalny. Zupełnie niepotrzebnie – z powodzeniem można wykorzystywać SMSy do bieżącego kontaktu z klientem. To narzędzie sprzyja stosowaniu mniej formalnych komunikatów, a nawet emoji.
4. Komunikatory internetowe: kolejne narzędzie umożliwiające błyskawiczną komunikację, przesyłanie plików, a także połączenia głosowe i video. Tutaj również warto postawić na krótsze komunikaty (niż w przypadku maila). Większość narzędzi pokazuje też informację o statusie wiadomości – czy została tylko wysłana, czy jednak klient zapoznał się z jej treścią. Warto postawić na powszechne aplikacje, aby klient nie musiał instalować dodatkowego oprogramowania.
5. Video-rozmowy: mogą z powodzeniem zastąpić spotkania osobiste, pozwalają na bardziej bezpośredni kontakt z klientem – o wiele wygodniej rozmawia się, widząc reakcję drugiej strony, jej mimikę i gesty. Dodatkowo można w ich trakcie wyświetlić dowolne multimedia, co również przydaje się prawnikom podczas spotkań sprzedażowych czy omawiania projektów z klientami.
6. Systemy powiadomień kancelaria może wykorzystać do wysyłania automatycznych powiadomień dotyczących np. płatności czy przypomnień o zbliżającym się spotkaniu.
7. Tradycyjna poczta nadal jest używana, zwłaszcza w biznesach B2B, gdzie komunikacja jest bardziej formalna i wymaga podpisów czy dokumentów papierowych. Można ją też wykorzystać do przesłania podziękowań dla klientów, czy kartek świątecznych.
8. Spotkania osobiste mimo aktywnego wykorzystania internetu nadal pozostają kluczowym budowaniem relacji z klientami. Niektórzy kontrahenci, mimo wygody, jaką dają video konferencje, zdecydowanie preferują spotkania „na żywo”. Prawnik, zarówno w procesie pozyskania danego klienta, jak też już podczas współpracy, powinien dostosować się do jego potrzeb.
9. Chat online również wpisuje się w narzędzia komunikacji wykorzystywane przez kancelarie prawne. Najczęściej wykorzystywany jest na stronie internetowej – zarówno do komunikacji potencjalnych klientów z pracownikami kancelarii, jak też z chatbotami, które mogą automatyzować część odpowiedzi, a także pomagać w prowadzeniu konwersacji.

Oprócz powyższych narzędzi wykorzystywanych w indywidualnej komunikacji z klientami, prawnicy mogą korzystać również z licznych kanałów, dzięki którym dotrą ze swoimi treściami do szerokiego grona odbiorców.

1. Media społecznościowe, w tym platformy takie jak Facebook, Twitter, Instagram czy LinkedIn pozwalają na interakcję z klientami, dzielenie się informacjami, rozwiązywanie problemów i budowanie relacji z obserwatorami kancelarii
2. Newslettery nadal stanowią skuteczny sposób na dostarczanie klientom informacji o zmianach w prawie, ale też aktualności związanych z bieżącą działalnością kancelarii oraz jej ofertą.
3. Webinaria i szkolenia online również należy zaliczyć do form kontaktu z klientami. Służą nie tylko podtrzymaniu relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami kancelarii, ale też ich edukacji.

Kancelaria czynna całą dobę?

Komunikacja z klientami i bieżące reagowanie na ich zapytania i problemy jest kluczem do zbudowania długotrwałych relacji. Jednak czy musi ona być prowadzona cały czas? Czy w dobie komunikatorów i nieustannych powiadomień pojawiających się na smartfonach prawnik jest zobowiązany do odpowiadania na wiadomości klientów niemal przez całą dobę? Nie.

Fakt, że e-mail, sms czy wiadomość na Whatsapp może być wysłana w dowolnym momencie dnia (i nocy), wcale nie obliguje prawnika i innych pracowników kancelarii do natychmiastowej odpowiedzi. Warto na początku współpracy poinformować klienta o tym, w jakich godzinach prawnicy kancelarii są dostępni do kontaktu. Ważne jest też, aby samemu nie wysyłać wiadomości czy powiadomień poza wskazanymi godzinami – jeśli nie chcem,y aby klienci niepokoili nas telefonami czy smsami w piątkowy wieczór, również nie powinni dostawać maili w godzinach nocnych (nawet jeśli dopiero teraz skończysz odpowiadać na ich wiadomości).

Oczywiście w wyjątkowych sytuacjach kancelaria może zdecydować się na całodobowy dyżur, podczas którego jest w stałym kontakcie z klientami. Tak działo się na przykład w pierwszych miesiącach pandemii, kiedy to niemal codziennie mieliśmy do czynienia ze zmianą przepisów.

Dobrą praktyką stosowaną przez kancelarie prawne jest też ustalenie maksymalnego czasu odpowiedzi na wiadomość klienta. To oczywiste, że nie zawsze prawnik może odpisać od razu, ale klient nie powinien czekać dłużej niż 24 godziny na wiadomość zwrotną. Nawet jeśli odpowiedź wymaga głębszego zastanowienia, poszukania przepisów itp., warto odezwać się do klienta z informacją, że pracujemy nad jego zapytaniem i podać orientacyjny termin otrzymania odpowiedzi.

Notuj

Kontakt z klientem w wielu kancelariach jest też odnotowywany w systemach CRM oraz programach do rozliczania czasu pracy. Odpowiedzi na maile oraz rozmowy telefoniczne z klientami są przecież częścią pracy prawnika i powinny być notowane w zestawieniu godzinowym, przedstawianym klientowi co miesiąc.

W swoich bazach danych warto odnotowywać również kontakt z klientem w celach sprzedażowych – pozwoli to na ocenę procesu sprzedaży i da wskazówki do tego, jak postępować z daną firmą czy klientem indywidualnym w przyszłości. Będzie to też informacja dla innych pracowników kancelarii, którzy sprawdzą w systemie czy już ktoś kontaktował się z danym klientem w sprawie nowej usługi, czy jednak telefon jeszcze nie został wykonany.

Autorzy:

Dorota Grzelińska - wspólnik Innovative Lawyers' Consultants
Marta Kurdek - Social Media Manager Innovative Lawyers' Consultants