Pozyskiwanie klientów

Pozyskiwanie nowych klientów to jeden z najważniejszych elementów działań w każdej kancelarii.

Bardzo niebezpieczne jest sytuacja, gdy:

• kancelaria opiera się jedynie na jednym lub dwóch dużych klientach, ponieważ odejście jednego z nich bardzo mocno zaburzy jej sytuację finansową,
•  kancelaria nie prowadzi regularnych czynności związanych ze zdobywaniem nowych klientów i nie buduje tzw. lejka sprzedażowego.

O czym będzie dzisiejszy artykuł?

1. Określenie grup docelowych.
2. Zbudowanie persony docelowego klienta.
3. Źródła pozyskania nowych klientów w branży prawnej.
4. Narzędzia do zarządzania bazami klientów.
5. Lejek sprzedażowy.
6. Etapy pozyskiwania klientów w branży prawnej.
7. Badanie potrzeb.
8. Zamknięcie sprzedaży.
9. Bariery w pozyskiwaniu nowych klientów w branży prawnej.

Pierwszą czynność, jaka powinna być wykonana to określenie grup docelowych, czy odpowiedzenie sobie na pytania;

• Kogo chcę obsługiwać?
• Kto jest osobą decyzyjną?
• Gdzie jest mój klient?
• Jakie kanały mogę wykorzystać, żeby do niego dotrzeć?
• Co muszę zrobić, żeby go pozyskać?
• Ile to będzie kosztowało oraz ile przyniesie przychodów?
• Jak mam to zaplanować, wdrożyć i egzekwować?

Kolejną czynnością jest wybranie narzędzi do zarządzania klientami, tzw. CRM. Można oczywiście na początku wykorzystać Excel, natomiast w pewnym momencie kancelaria nie zapanuje nad tym procesem bez dedykowanych programów czy aplikacji. Warto też od samego początku wdrażać dobre nawyki. Właściwy system do zarządzania klientami pozwoli na:

• wprowadzenie szczegółowych danych o kliencie,
• zaplanowanie czynności (telefon, mail, wysłanie oferty, spotkanie, follow up),
• dodanie swoich notatek,
• monitorowanie etapu pozyskiwania klienta,
• w przypadku nieobecności osoby zajmującej się pozyskaniem, da dostęp do informacji o kliencie i czynnościach,
• planowanie projektów (konferencje, szkolenia, webinary),
• szybkie raportowanie.

Poza tym system doskonale się sprawdza przy dbaniu o relacje z obecnymi klientami.

Jak wygląda proces pozyskiwania klientów?

1. Proscpecting - jest to szereg czynności i metod, które mają na celu przygotowanie listy osób, które zakładamy, że potencjalnie są zainteresowane usługą kancelarii. W skrócie jest to poszukiwanie leadów.
2. Działania przedsprzedażowe – zweryfikowanie, gdzie bywa klient (konferencje, wydarzenia, media społecznościowe), jakie są jego zachowania/przyzwyczajenie lub procedury związane z podjęciem zakupu usługi prawnej.
3. Kontakt z klientem – pierwsza próba. Podczas pierwszego kontaktu nie sprzedajemy. Celem jest nawiązanie relacji oraz umówienie spotkania.
4. Spotkanie – badanie potrzeb. Jest to bardzo istotny element w pozyskiwaniu klienta, który albo przybliży nas do podpisania kontraktu, albo zdyskwalifikuje. Do spotkania należy się przygotować - pozyskać informacje o danej firmie i osobach biorących udział w spotkaniu. Jeśli to jest duża firma warto przygotować nawet krótką prezentację. Spotkanie powinno być od samego początku prowadzone przez kancelarię (nawet jeśli odbywa się siedzibie klienta).
   
   Spotkanie powinno odbyć się w proporcjach 80% słuchania 20% mówienia. Dlaczego?
   
   Ponieważ jest to czas, kiedy kancelaria powinna zebrać jak najwięcej informacji do stworzenia oferty. Poza tym każdy lubi jak się go słucha – wtedy powstaje poczucie zainteresowania. Jeśli klient chciałby spędzić spotkanie głównie na słuchaniu informacji o kancelarii, poczytałby je na jej stronie www. Badanie potrzeb jest niezwykle ważnym elementem sprzedaży, więc każda osoba biorąca udział w spotkaniach sprzedażowy powinna się tego nauczyć.
5. Oferta – złożenie oferty powinno być zgodne z ustaleniami ze spotkania. Warto zawsze dodać w mailu informację o tym, kiedy się skontaktujemy, żeby o niej porozmawiać. Nie czekamy na to, aż się klient sam odezwie. Kancelaria zawsze musi wykazywać aktywność.
6. Negocjacje/obiekcje – jeśli klient ma obiekcje, to wbrew ogólnym opiniom jest to bardzo dobry sygnał, ponieważ oznacza, że jest zainteresowany ofertą, tylko potrzebuje kilku dodatkowych informacji. Obiekcje często biorą się ze źle wybadanych potrzeb lub dodatkowych obaw ze strony klienta. Warto zapamiętać: Nie neguj obiekcji, wysłuchaj i daj odpowiedź.
7. Zamknięcie sprzedaży. Najważniejsze pytanie: kto odpowiada za zamknięcie sprzedaży? Będę w tym temacie trochę monotematyczna i odpowiem - kancelaria. Pamiętajmy, że jeśli klient nie ma palącego problemu, to usługa prawna nie jest jego pierwszą potrzebą. W związku z tym tak ważna jest inicjatywa kancelarii. Zastanów się, ile razy czekałeś na odpowiedź klienta i ona nie przyszła?
   Warto wcześniej ustalić proces decyzyjny i poinformować klienta o czasie kontaktu z naszej strony. To otwiera nam furtkę do kontaktu, ponieważ go wcześniej o tym poinformowaliśmy. Jeśli czujemy, że klient nas zbywa, warto zapytać wprost, co jest przyczyną. Nawet na tym etapie mogą wyłonić się kolejne obiekcje klienta.
8. Follow up (cross selling/ up selling) – warto trzymać rękę na pulsie, utrzymywać stałą relację z klientem, dlatego tak istotne jest narzędzie do zarządzania klientami w kancelarii prawnej. Jeśli prawnik ma dobrze zbudowaną relację z klientem oraz został prawidłowo przeprowadzony etap badania potrzeb, to będzie doskonale wiedział, kiedy może zaproponować dodatkową usługę.

Lejek sprzedażowy inaczej lejek zakupowy czy lejek dochodowy

Lejek sprzedażowy to technika, umożliwiającą segmentację odbiorców (klasyfikacja leadów), planowanie działań marketingowych i prognozowanie wyników sprzedaży. Budowa lejka sprzedażowego to rozpisanie poszczególnych kroków, które wykonuje potencjalny klient,

od momentu pierwszego styku z kancelarią/prawnikiem, aż do finalizacji umowy.

Lejek sprzedażowy można podzielić na następujące etapy:

1. Etap świadomości – potencjalny klient jest świadomy istnienia marki kancelarii/prawnika.
2. Etap zainteresowania – potencjalny klient wyraża pewne zainteresowanie usługą/produktem przez wykonywanie researchu.
3. Etap oceny – potencjalny klient porównuje rozwiązania konkurencji, aby zbliżyć się do końcowej decyzji zakupowej.
4. Etap decyzji – ostateczna decyzja zostaje podjęta i klient dokonuje zakupu.
5. Etap postoceny – w sprzedaży B2B często miejsce mają oferty powiązane z kontraktami, które mogą zostać odnowione. Klient po czasie staje się coraz bardziej zaznajomiony z produktem/usługą. Im bliżej terminu kontraktu, tym klient bardziej rozważa decyzję odnośnie do tego, czy go odnowić.

Ważne jest, żeby przez cały czas prawnicy pozyskiwali nowe leady, jednak w tym procesie łatwo jest natrafić na bariery. W branży prawnej można wyodrębnić cztery najczęstsze typy utrudnień w pozyskiwaniu klientów:

1. Mentalny – wynika z przekonania „nie po to się tyle uczyłem i kończyłem aplikację, żeby teraz sprzedawać”.
2. Merytoryczny – brak odpowiednich umiejętności sprzedażowych.
3. Psychologiczny – opór, poczucie wstydu, brak wiary, że to zadziała.
4. Osobowościowy – jestem introwertykiem, nie lubię ludzi.

Najłatwiejszą do pokonania barierą jest merytoryczna, ponieważ sprzedaż jest umiejętnością do nauczenia. Można chodzić na szkolenia, warsztaty, czytać książki związane ze sprzedażą, czy skorzystać z bezpośredniego mentoringu.

Pozostałe bariery są na głębszej płaszczyźnie, wymagają więcej pracy bezpośredniej oraz indywidualnego planu na rozwój umiejętności sprzedażowych. Z pewnością potrzebny jest tu zewnętrzny trener, który będzie jednocześnie egzekutorem działań.

Na koniec kilka rad

1. Zaplanuj
2. Uzupełnij kompetencje sprzedażowe
3. Działaj
4. Bądź systematyczny. Lepiej małymi krokami regularnie niż doskokowo dużym krokiem. Sprzedaż to maraton nie sprint😊

Dorota Grzelińska
Współzałożyciel ILC Innovative Lawyers’ Conlultants