Rynek nieustająco się zmienia. W związku z tym organizacje, które chcą nadążać za potrzebami rynku, wykorzystują omnichannel, oferując swoje produkty i usługi. Jest to efektywny sposób działania z uwagi na fakt, że uwzględnia maksymalnie dużo sposobów dotarcia do różnorodnych klientów – pisze Magdalena Miąsek w tekście opublikowanym w majowym „Personelu Plus”, którego fragment przedstawiamy.
W omnichannelu nie ma znaczenia, czy klient rozpocznie transakcję w sklepie internetowym, a zakończy w punkcie sprzedaży stacjonarnej. Istotne jest efektywne zamknięcie transakcji. Rozwiązanie efektywne biznesowo stwarza jednak problemy w zakresie motywowania pracowników działających w firmie, która realizuje sprzedaż wielokanałową.
Pytania
Każda firma, która chce zbudować skuteczny system motywacyjny, musi zastanowić się nad następującymi kwestiami:
- Jak podążać za klientem w czasie realizacji zakupu?
- Jak mierzyć i raportować uczestników procesu?
- Kto powinien otrzymać premię za sprzedaż produktu – czy pracownik w miejscu, gdzie klient został zachęcony do zakupu i rozpoczął proces (np. w sklepie stacjonarnym), czy może w miejscu domknięcia transakcji, czyli np. w sklepie internetowym lub innym punkcie sprzedaży?
- Czy w firmie są mocno wyodrębnione kanały sprzedaży, czy się wzajemnie przenikają?
Pytań jest wiele i tak samo wiele odpowiedzi, dlatego nie ma jednego dobrego dla wszystkich firm systemu premiowego, który efektywnie wspierałby motywacyjnie sprzedaż wielokanałową. Każda z organizacji samodzielnie podchodzi do tematu, uwzględniając branżę, uwarunkowania wewnętrzne i zewnętrzne. Jedną z kwestii, którą trzeba koniecznie wziąć pod uwagę przy budowaniu systemu premiowego w omnichannelu, jest realizacja celów: czy są one nakładane indywidualnie, zespołowo, organizacyjnie, czy są „skrosowane” między zespołami zajmującymi się sprzedażą w różnych kanałach. Drugim istotnym zagadnieniem są narzędzia IT, przy użyciu których śledzi się i raportuje poszczególne etapy sprzedaży – czy można w łatwy sposób ustalić, gdzie sprzedaż się rozpoczęła, którędy podążała i gdzie ostatecznie się zakończyła?
System premiowy
Po udzieleniu odpowiedzi na powyższe pytania następuje proces modelowania systemu premiowego dla omnichannelu. I tu firma powinna podjąć decyzję, co jest dla niej ważne. Czy uważa za istotne motywowanie tylko kanału, w którym transakcja została domknięta, czy chce motywować i docenić za włożony wkład pracy wszystkich uczestników procesu, a może tylko tych z istotnym poziomem zaangażowania – to ważne pytanie, budzące najwięcej emocji zarówno po stronie pracodawcy, jak i pracowników.
Zbudowanie efektywnego systemu motywacyjnego dla omnichannelu nie jest, jak widać, proste i wiąże się z wielorakim ryzykiem. Jednakże zaniechanie motywowania wszystkich zaangażowanych w proces sprzedażowy pracowników sprawia, że brakuje współpracy, dochodzi do wewnętrznej rywalizacji, nie przekazuje się klientów między kanałami, nie ma poczucia sprawiedliwości. Wszystko to ma ostatecznie wpływ na wynik finansowy firmy. W związku z tym warto podjąć wysiłek i zacząć budować efektywny, motywujący wszystkie kanały sprzedaży system premiowy, nawet gdyby miał to być proces wieloetapowy i dopiero po kolejnej próbie zakończony sukcesem. Istotne, by budując system motywacyjny dla omnichannelu, mieć świadomość, że to klient stanowi zasadniczy punkt sprzedaży, a nie sam jej kanał, który ma za zadanie wesprzeć klienta i efektywnie zakończyć proces sprzedaży.
***
Magdalena Miąsek
jest specjalistą w zakresie kształtowania polityki personalnej,
świadczeń płacowych i pozapłacowych oraz zarządzania projektami HR-owymi
wspierającymi biznes. Wykładowca i współautor programu podyplomowych studiów
Compensation & Benefits na Uczelni Łazarskiego. Twórca portalu www.myppk.pl.
***
