Komunikacja z klientem

Komunikacja z klientem jest codziennym elementem pracy prawnika. Pozytywne komunikaty i personalizacja przekazów pozwolą zbudować relację, a także lojalność wobec kancelarii. Prawnik, który nauczy się docierać do odbiorców i będzie wiedział, jak skutecznie porozumiewać się z aktualnymi oraz potencjalnymi klientami, ma większe szanse na to, by odnieść sukces.

Teoria komunikacji

W modelu efektywnego porozumiewania się występują dwie główne czynności: nadawanie i przyjmowanie informacji, upraszczając jest to mówienie i słuchanie.

Można wyodrębnić podstawowe elementy procesu komunikacji:

• nadawca,
• odbiorca,
• informacja (sygnał werbalny, niewerbalny, zachowanie),
• kanał (środek do przekazywania informacji),
• szumy komunikacyjne.

Każdy z tych elementów odgrywa istotną rolę, ale zacznijmy od nadawcy i odbiorcy, czyli podmiotów komunikacji. Każda osoba posiada indywidualny styl komunikacji warunkowany przez jego osobowości i najczęściej z góry zakłada, że druga strona działa podobnie. Rozróżniamy 4 podstawowe typy osobowości:

1. Dominujący (czerwony)
2. Analityczny (niebieski)
3. Empatyczny (zielony)
4. Entuzjastyczny (żółty)

Każdy z tych typów ma inny sposób przekazywania i odbierania komunikatu. Aby działać skutecznie należy dostosować się do sposobu myślenia odbiorcy. Na przykład jeśli rozmówcą jest typ analityczny, warto mówić spokojnie, podawać konkretne liczby, przykłady, pilnować umówionych dat. Natomiast kiedy rozmowę prowadzi się z typem empatycznym, można pozwolić sobie na swobodniejszy sposób wypowiedzi, porozmawiać o pobocznych tematach, nie ignorować danej osoby kiedy będzie chciała się podzielić bardziej osobistymi tematami. Tylko w taki sposób można zyskać jej przychylność, w przeciwieństwie do wspomnianego typu analitycznego, z którym relacje buduje się poprzez konkrety, profesjonalne zachowanie i lekki dystans.

Warto więc nauczyć siebie i cały zespół kancelarii rozpoznawania typu osobowości odbiorcy, aby odpowiednio dobrać rodzaj komunikacji.

Najważniejszy jest komunikat

Kolejnym elementem jest informacja, która dociera od nadawcy od odbiorcy. Co ważne, jest ona przekazywana na kilku płaszczyznach. Doskonale przedstawia to kwadrat komunikacji wg F. S. von Thuna.

Ten teoretyk komunikacji stworzył model zakładający, że każda wypowiedź niesie ze sobą jednocześnie wiele informacji, które można umieścić na czterech płaszczyznach, z których każda posiada swoje znaczenie. Możemy wyróżnić płaszczyzny:

1. Rzeczowa – fakty. Wypowiedź zawiera informacje dotyczące tego: jak? gdzie? kto? co? kiedy? Nie zawiera swoich opinii ani nie mówi o uczuciach.
2. Apelu – poziom potrzeb. To mówienie o tym, czego tak naprawdę chcesz i potrzebujesz. To poziom próśb i oczekiwań. Bywa, że zawiera się pytaniach nie wprost: Czego od Ciebie oczekuję? Do czego chcę Cię nakłonić? Jak sugeruje szczególnie drugie pytanie, niestety płaszczyzna apelu to nie tylko wspomniane prośby, ale też często próba wywarcia wpływu w określonym kierunku -oczekiwanie.
3. Ujawniania siebie – to poziom opinii, myśli, ocen. Inaczej – to ta część komunikatu, która mówi o obecnym stanie nadawcy komunikatu, niezależnie od tego czy on sam chce to prezentować czy nie. Ten poziom może zawierać ocenę oraz autentyczność nadawcy, który wyraża się nie zawsze w sposób zamierzony. Nie zawsze też jest ona czytelna dla odbiorcy.
4. Relacji – Werbalizuje konkretne fakty, które zawsze wypowiadamy określonym tonem głosu, dobierając odpowiednie słowa, korzystając przy tym z mimiki i gestów. Tu pojawiają się pytania: Co myślę na Twój temat? Jak się do Ciebie odnoszę?

Okazuje się, że nie tylko nadajemy komunikaty czteropłaszczyznowo, ale tak samo czteropłaszczyznowo je odbieramy, co F.S. von Thun określa umiejętnością słyszenia czworgiem uszu. Często miewamy tendencje do słuchania tylko wybranymi płaszczyznami, natomiast to którymi, zależy od tego, kto i w jakiej sytuacji się z nami komunikuje.

1. Ucho rzeczowe – odbiorca skupia się na faktach, zadaje rzeczowe pytania, ustala, sprawdza, poprawia.
2. Ucho apelu –odbiorca czyta między wierszami, Wewnętrzne pytania jakie się tutaj mogą pojawiać odnoszą się głownie do wspomnianych oczekiwań, czyli: czego on ode mnie chce? co powinienem zrobić? co powinienem czuć? co powinienem myśleć? jak powinienem się zachowywać? jak powinienem się zmienić? Jest to ucho najbardziej wrażliwe na naciski.
3. Ucho ujawniania siebie – nastawione diagnostycznie, skupia uwagę odbiorcy na komunikacje „ja” swojego partnera i reaguje na nie. Osoba i sprawy odbiorcy schodzą na dalszy plan. Odbiorca docieka jakie uczucia i motywy kryją się za konkretnymi słowami, jednocześnie zadając sobie wewnętrzne pytania w rodzaju: kim on jest? jakiego języka używa? czy jest interesujący? czy jest kompetentny?
4. Ucho relacji – odbiorca jest wyczulony na sposób w jaki nadawca się do niego zwraca, jak wyraża to, co o nim myśli. Jego postawa wobec odbiorcy odpowiada za to, czy czuje się on w jego obecności akceptowany W związku z tym rodzą się podobne wewnętrzne pytania: jak on się do mnie odnosi? co on o mnie myśli? kim dla mnie jest? czy czuję się z nim dobrze? Najprawdopodobniej ze względu na duży wpływ na relacje tego co usłyszymy tym uchem, często nazywane jest też „uchem drażliwym”.

W praktyce oznacza to dwie rzeczy:

1. Zwracaj uwagę na budowany przez Ciebie komunikat (treść, ton, mimikę, gestykulacje).
2. Bądź uważny jak reaguje odbiorca.
3. Upewnij się, że komunikat został odpowiednio zrozumiany.

Następnym elementem komunikacji jest jej kanał przekazu, czyli:

• Spotkanie
• Rozmowa telefoniczna
• E-mail
• Komunikatory (sms, czat, itp.)
• Video rozmowa
• Pismo

Oczywiście najlepszym kanałem jest spotkanie lub video rozmowa, szczególnie w sytuacjach trudnych i pierwszych kontaktach z klientem. Mail czy komunikatory najlepiej stosować do podsumowania rozmów. Pamiętajmy, że w cały proces wchodzi jeszcze kolejny element – szum komunikacyjny.

Szum komunikacyjny to między innymi:

• zła jakość połączenia,
• nieodpowiedni czas (przerywamy podczas ważnego spotkania lub pracy),
• tzw. zły dzień,
• rozpraszające otoczenie,
• zbyt duża odległość.

Dlatego:

• W rozmowie telefonicznej zawsze pytaj czy dana osoba ma w danym momencie czas na rozmowę
• Jeśli zauważysz, że rozmowa jest ciągle przerywana, zapytaj czy druga osoba potrzebuje zmienić termin rozmowy
• Zadbaj o miejsce spotkania
• Jeśli prowadzisz video rozmowę upewnij się, że masz dobrą jakość internetu i nikt Wam nie będzie w trakcie przeszkadzał.

Dodatkowo:

Odbieraj telefony od klientów i odpisuj na maile nawet jeśli nie masz nowych informacji w sprawie. Pamiętaj usługa prawna i proces z nią z nią związany jest oczywisty dla Ciebie, natomiast klient go nie zna. Czasem wystarczy krótka informacja na jakim etapie jest sprawa i jak wygląda dalszy ciąg procesu, żeby uspokoić klienta, a już na pewno, żeby go nie rozzłościć.

Dobra komunikacja nie odbędzie się bez słuchania.

Możemy wyodrębnić 5 poziomów słuchania:

1. Ignorowanie, czyli niesłuchanie tak naprawdę!
2. Udawanie, że się słucha, czyli słuchanie bez zainteresowania, bo chcesz być uprzejmy.
3. Selektywne słuchanie, słuchasz tylko pewnych części rozmowy.
4. Uważne słuchanie, to słuchanie skoncentrowane, uważasz na słowa wypowiedziane przez rozmówcę, nie interpretujesz nic, po prostu słuchasz.
5. Aktywne słuchanie (empatyczne), to słuchanie połączone z chęcią zrozumienia rozmówcy – jego zamiarów, potrzeb, sytuacji, uczuć. Jest to słuchanie oparte na faktycznym zainteresowaniu rozmówcą.

Warunki aktywnego słuchania:

• jesteś fizycznie i psychicznie skoncentrowany na rozmówcy (mały dystans, kontakt wzrokowy),
• traktujesz drugą osobę w sposób partnerski,
• nie oceniasz,
• nie uogólniasz,
• nie nadinterpretujesz,
• tworzysz rozmówcy warunki do wolnej i nieskrępowanej wypowiedzi (nie sugeruj, nie manipuluj),
• sprawdzasz czy dobrze rozumiesz rozmówcę,
• mówisz wprost o sobie, wyrażasz swoje potrzeby, uczucia.

Technikami wspomagającymi aktywne słuchanie są:

• Parafrazowanie

Klient: Obecnie współpracujemy z kancelariami i rozliczamy się z nimi w ryczałcie.
Kancelaria; Jeżeli dobrze zrozumiałam, rozliczają się Państwo ryczałtowo?

• Precyzowanie

Klient: Obecnie współpracujemy z kancelariami i rozliczamy się z nimi w ryczałcie.
Kancelaria: Jeżeli mogę zapytać, czy biorą Państwo pod uwagę inną formę rozliczania?

• Klaryfikacja

Kancelaria: Rozumiem, że obecnie współpracują Państwo z kancelariami, rozliczając się ryczałtowo, natomiast biorą Państwo pod uwagę inną formę rozliczenia.

Pytania – otwarte, zamknięte + sugerujące:

• Na czym najbardziej Państwu zależy przy współpracy z Kancelariami zewnętrznymi? – otwarte
• Czy zgadzają się Państwo na taki sposób rozliczenia? - zamknięte
• Rozumiem, że jak obniżymy ryczałt do kwoty zaproponowanej przez Państwa, będziemy mogli nawiązać współpracę? - sugerujące

8 grzechów złego słuchania

1. Chcesz uzyskać, wyłapać z rozmowy tylko jedną potrzebną Ci informację, resztę ignorując.
2. Chcesz sam być wysłuchany, stąd słuchasz tylko jednym uchem, by móc samemu się wypowiedzieć.
3. Nie chcesz odrzucenia przez rozmówcę, stąd trzymasz się na baczności i nasłuchujesz niebezpieczeństwa.
4. Chcesz sprawdzić, jak rozmówca reaguje na Twoje opinie, chcesz go wyczuć w ważnej dla Ciebie sprawie.
5. Nie potrafisz odmówić drugiej osobie w sposób asertywny.
6. Myślisz, że rozmówca nie ma zbyt wiele ciekawego do powiedzenia.
7. Nie interesuje cię zadanie, opinia i w ogóle rozmówca.
8. Manipulujesz.

Jak widać proces na proces dobrej komunikacji ma wpływ wiele czynników, więc jest to niezbędna umiejętność zarówno w relacjach z klientami jak i z zespołem kancelarii

„Największym problemem w komunikacji jest iluzja, że do niej doszło” - George Bernard Shaw

Dorota Grzelińska
Współzałożyciel ILC Innovative Lawyers’ Conlultants